2017年07月14日

「クーリング・オフ制度」の認知度9割。「特定適格消費者団体」の認知度は13%(平成28年度 消費者意識基本調査)

消費者契約法や特定商取引法改正の動きが活発ですが、一般消費者における、消費者契約の保護制度や「特定適格消費者団体」は、果たしてどの程度認知されているのでしょうか。

消費者庁では、消費者問題の現状や求められる政策ニーズを把握し、消費者政策の企画立案にいかすことを目的に、平成24年度より「消費者意識基本調査」を実施しています。
平成28年度調査より、日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、消費者契約等の項目をピックアップしてご紹介します。

●商品やサービスを選ぶときの知識・情報を得る機会
●消費者として心掛けている行動
●購入商品や利用サービスでの消費者被害の経験
●被害を受けた商品・サービスの販売・購入形態
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出の有無
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出をした相手
●消費者庁の取組で知っていること
●消費者契約についての認知度
●「特定適格消費者団体」の認知度

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2017年06月26日

根強い送料無料への期待。配送品質に、「受け取りやすさ」も

本日の気になるトピックは、「求められる通販配送サービス動向」について。

最近、立て続けに3件、宅配便の再配達依頼をせざるを得なくなり、「再配達ストレス症候群」に陥っています。

昨今の「再配達問題」を意識して、再配達になってしまうとなんだかとても申し訳ない気持ちになるのですが、気を付けていても再配達になってしまう状況にはとてもストレスを感じます。

今回の再配達ストレスの要因は、以下のようなものです。

・贈答品、セール品のため、いつ届くか分からなかった。
・マーケットプレイス、出品社、配送会社からの、それぞれ異なる配送予定日 通知で混乱。
・配送日時指定を上記どの窓口にしてよいか手続きに迷う。
・配送サービス変更に伴い不在票の情報量が増え、再配達指定手続きが分かりづらくなった。

荷物を一回で受け取る努力をする一方で、送料の有料化に対しては、消費者の根強い抵抗感があるようです。

企業のサプライチェーン基盤を提供するマンハッタン・アソシエイツ(株)が、今年3月に実施した実店舗・オンラインショッピングに対する消費者意識調査によると、通販やECを利用する消費者の約8割が「送料の支払いに抵抗を感じる」と回答したとしています。
関連データをご紹介しましょう。

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2017年06月23日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比11.5%減。過剰要求、法規制情報相談が多数(JADMA 2016年度の事業者相談件数)

2016年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。(※)

16年度は、「顧客対応」相談、「顧客対応以外」の相談ともに減少しました。
「顧客対応」相談では、「法規制情報」「迷惑・悪質顧客対応苦情」に関する相談件数が増加、「顧客対応以外」の相談では、「広告内容・表現」についての問い合わせが増えています。

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