2018年09月28日

健康食品、化粧品の通販「定期購入」苦情増加。特定企業に集中傾向 (JADMA 2017年度消費者相談件数)

(公社)日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、2017年度の消費者相談件数(速報値)とその概要が発表されています。
前年度に増加した「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、「通信販売に関する相談」は2割程度減少しています。「健康食品」「化粧品」での定期購入トラブル相談は、依然として多い状況となっています。

相談状況の、広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2018年5−6月)
https://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/53970/
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●「詐欺的サイト」相談、沈静化
「通信販売に関する相談」は4,769件で、前年度の5,958件から20.0%の減少となった。 
その要因は、「詐欺的サイト」関連相談が、前年度の1,685件から42.3%減少し、973件となったことによる。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が729件で15.3%、消費者からが84.7%。
一方、「通信販売以外に関する相談」は前年度の139件から27.3%増加し、177件となった。そのうち「外資系大手通販企業に未払金がある」など、架空請求と思われる相談は64件。
消費者相談件数(JADMA2017).png

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posted by Fides at 19:58| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年07月04日

増加するネット通販トラブル、店舗販売トラブルを上回る!(平成30年版 消費者白書)

今回のトピックは「増加するネット通販トラブル」について。
先日の記事では2017年のBtoC-EC市場規と、家計におけるネットショッピングの支出状況について取り上げましたが、いずれも、ネット通販利用が拡大している状況をデータが示しています。

BtoC-EC市場規模の伸び率は9.1%で、2016年の前年比伸び率9.9%からやや鈍化したものの、ほぼ同レベルの伸び率。
また、2018年4月のネットショッピングの利用世帯の割合は37.7%で、前年同月を4.8ポイント上回りました。

利用が拡大すれば、それとセットで増えるのが「トラブル」ということで、こちらも如実にデータに表れています。

消費者庁が6月に公表した「平成30年版消費者白書」によると、2017年度のネット通販に関する相談の割合が26.0%で、店舗販売の割合25.2%を上回ったといことに、ちょっとショックを受けました。
販売購入形態別消費者相談(h29年度消費者白書).png

もちろん、ネット通販にはアダルトサイトやゲームの利用料金に関する相談(デジタルコンテンツ系)も含まれているのですが、2013年度との比較では、デジタルコンテンツ系の相談割合は9.6ポイント縮小しており、健康食品や化粧品といったいわゆる通常のネット通販に関する相談割合が6ポイント増加しているのです。
ネット通販商品・サービス別消費者相談(h29年度消費者白書).png


また、65歳以上の高齢者については、65歳未満と比べて「訪問販売」、「電話勧誘販売」の割合が大きいことが特徴ですが、ネット通販の相談が16.2%で10.2ポイント増加し、訪問販売(13.6%)や電話勧誘販売(11.1%)に関する相談割合を上回りました。

ネット通販の利用は今後さらに拡大することが予測される中、トラブルも増加していく(→規制が厳しくなる)のではないかと心配です。


◆平成29年度消費者事故等に関する情報の集約及び分析の取りまとめ結果の報告
(消費者庁 平成30年6月12日) http://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/pdf/2018_whitepaper_all.pdf


《関連記事》
・若者に多い、お試しのつもりが「定期購入」トラブル。適正表示方法をチェック!(平成29年度上半期 東京都消費生活相談)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/459678881.html

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posted by Fides at 15:56| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月03日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比3.0%減。過剰要求、法改正対応相談が多数(JADMA 2017年度の事業者相談件数)

2017年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。

17年度の相談件数は、前年度に比べて3.0%の減少となりました。相談内容では、「顧客対応」相談は減少しましたが、「顧客対応以外」の相談は増加となっています。
「顧客対応」相談では、「請求・督促」に関する相談件数が増加し、クレジットカードに関連する相談が目立っています。
「顧客対応以外」の相談では、「法規制情報に関する相談」についての問い合わせが増えています。

●2017年度 事業者相談件数
事業者相談件数(2017JADMA).png
17年度に寄せられた相談件数は454件で前年度比3.0%の減少(2016年度 468件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が189件で前年度比23.8%減(2016年度248件)、「顧客対応以外」が265件で前年度比20.5%増(2016年度220件)。相談比率はそれぞれ、41.6%、58.4%だった。


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posted by Fides at 11:58| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする