2019年02月06日

消費者庁も注目!口コミ・インフルエンサーマーケティングの消費行動への影響(3)【トラブル&自主規制編】(第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月))

前回、前々回の記事では、消費者庁が公表したアンケート調査から、一般消費者による「口コミ」や「レビュー」、SNSやブログなどで多くのフォロワーを持つ「インフルエンサー」に対する消費者の利用状況について確認しました。

・消費者庁も注目!口コミ・インフルエンサーマーケティングの消費行動への影響(1)
【口コミ編】(第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月))
http://blog.fides-cd.co.jp/article/463919537.html

・消費者庁も注目!口コミ・インフルエンサーマーケティングの消費行動への影響(2)
【インフルエンサー編】(第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月))
http://blog.fides-cd.co.jp/article/463930095.html

調査結果によると、購入した商品やサービスが口コミによる「評価通りであることが多い」とする者が83.3%。インフルエンサーの投稿に影響されて購入した商品やサービスが「満足できるものであったことが多い」とする者が94.1%となっていました。

消費者に支持され、消費行動や購入意思決定に大きな影響を与える口コミやインフルエンサーマーケティングですが、不適切な投稿による消費者トラブルも発生しています。
消費生活センター等に寄せられる消費生活相談の内容と、口コミサイト・インフルエンサーマーケティング事業者の消費者保護の取組について、ご紹介します。

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posted by Fides at 15:46| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2019年02月04日

楽天が、店舗商品の品質検査を導入。仮想モール事業者の消費者保護への取組

楽天が、1月24日にボーケン品質評価機構と提携し、「楽天市場」に繊維製品、電気機械器具や雑貨工業品などの品質検査を導入すると発表しました。

ユーザーから「着心地に違和感があったが、素材情報は正確か」といった商品レビューでの指摘があった衣料品などを楽天が店舗から購入し、ボーケンが品質確認を行い、問題があった場合は店舗に商品情報の修正などを促す、というもの。

前回のメルマガで、ショッピングモールの利用者の約3割がトラブル経験があり、66%が何らかの不安を持っているという調査データをご紹介したところですが、仮想モール事業者のこのような取り組みは、モールを利用する消費者にとって、喜ばしいことは言うまでもありません。

他方、モールに出店している店舗にとってもメリットがあると思います。

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posted by Fides at 20:51| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年12月20日

9割以上の企業が「お客様の声」を収集、十分に活用できていない約7割(日本能率協会総合研究所 「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」)

今回の気になるトピックは「「お客様の声」の聴取と活用」について。

最近は、様々な商品やサービスの提供場面で、お客様アンケートを求められることが多くなってきました。
職業柄、アンケート内容や方法に関心を持ってしまうのですが、「一体、このアンケートで顧客体験を正しく理解でき、CS向上に生かすことができるのだろうか?」と疑問に感じることもしばしばです。

日本能率協会総合研究所が日本企業438社を対象に実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声(評価)」を収集しているものの、十分に活用できていない企業が約7割という結果でした。

調査結果の一部をご紹介します。


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posted by Fides at 07:51| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする