2020年09月10日

通販事業者の顧客対応トラブル相談件数、約30%減。「悪質顧客対応」は44%増 (JADMA 2019年度の事業者相談件数)

2019年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。

19年度の相談件数は、前年度に比べて31.2%の大幅減少となりました。
相談内容では、「顧客対応」、「顧客対応以外」の相談共に減少しています。
「顧客対応」相談では、上位項目の「過剰要求」「個人情報管理」に関する相談件数は大きく減少していますが、「悪質顧客対応」に関する相談件数は40%以上増加しています。
「顧客対応以外」の相談では、「法規制情報」についての問い合わせは大きく減少していますが、テレビショッピング参入勧誘といった「媒体出稿関連」が増えています。

●2019年度 事業者相談件数
事業者相談件数(2019JADMA).png

19年度に寄せられた相談件数は317件で前年度比31.2%の減少(2018年度461件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が134件で前年度比46.4%減(2018年度250件)、「顧客対応以外」が183件で前年度比13.3%減(2018年度211件)。相談比率はそれぞれ、42.3%、57.7%だった。

●顧客対応の内容(複数集計)
顧客対応内訳(2019JADMA).png

(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応」の相談内容合計は144件、対前年比46.9%減(2017年度271件)。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」が最多で40件。対前年比50.6%減、前年から41件減少した。
類似項目である「商品二次被害補償(拡大損害)」が4件で、合わせて「顧客対応」相談全体の30.6%を占めた。

1位:「規定外返品・返金・その他過剰要求」
40件(構成比:27.8%)、対前年比50.6%減(2018年度81件(構成比:29.9%))。
顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関するもの。
「通販は現物を見ていないので返品できるはず」「2年前に購入した商品を最近開梱し、使用したら不良品だった」と主張する顧客に関する相談。高齢者に関する相談等。

2位:「個人情報管理」
14件(構成比:9.7%)、対前年比68.2%減(2018年度44件(構成比:16.2%))。
「録音した音声の開示請求」「録音行為自体の可否」「家族間の個人情報の取扱い」「家族からの個人情報消去願いの手続き」など。

「顧客対応以外」の相談としても本区分が7件。

3位:「迷惑・悪質顧客対応苦情/セクハラ含む」
13件(構成比:9.0%)前年度比44.4%増(2018年度9件(構成比:3.3%))。
「フリーダイヤルへの発信番号表示なしの頻繁な無言電話」「頻繁な嫌がらせ電話」「ヘビーユーザーからの過度に通話時間を要する迷惑行為」「サプリメントテレビCMに対する根拠のないクレームによる金品要求」など。

同3位:「悪質顧客対応苦情(詐欺等犯罪を含む)」
13件(構成比:9.0%)前年度比50.0%減(2018年度26件(構成比:9.6%))。
「顧客対応以外」の相談としても本区分が8件。
「取り込み詐欺」が13件。(ほとんどが実際の被害あり。チャージバック発生)
「荷受代行詐欺」(礼金を払う代わりに購入させた荷物の債務を肩代わりさせる手口)が2件。被害者が弁護士事務所に相談し、通販会社が荷受け代行を依頼した者に代金請求するよう言われたとするが、荷受け代行を依頼した者と通販会社は取引関係になく、申込者に請求するしかない。

5位:「請求・督促」
9件(構成比:6.3%)、対前年比60.9%減(2018年度23件(構成比:8.5%))。

6位:「不良顧客対応」(顧客管理)
8件(構成比:5.6%)前年度比33.3%増(2018年度13件(構成比:4.8%))。
下位ではあるが、堅調な増加があった。
傷あり商品の交換の申し出で再配達の直前キャンセルが続く」「受け取り拒否を繰り返す顧客への対応」など。

●顧客対応以外の内容(複数集計)
顧客対応以外内訳(2019JADMA).png

(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応以外」の相談内容合計は190件、対前年比26.4%減。(2018年度258件)。

1位:「法規制情報」
57件(構成比:30.0%)前年度比43.0%減(2018年度100件(構成比:38.8%))。
「特定商取引法」関連が最多で、特に電話勧誘販売から一部適用除外される販売方法に関する相談が20件で3割を占める。
他、「消費税率改正」に伴う表示、改正民放の「定型約款」に関する相談等。

2位:「媒体出稿関連」
23件(構成比:12.1%)前年度比21.1%増。
「代理店からテレビショッピング参入の勧誘を受け、契約して代金を支払ったが、売り上げはゼロだった」という相談。
2019年度は特に増加傾向で、2018年度の18件を超えた。

その他:

63件(構成比:33.2%)前年度比3.3%増(2018年度61件(構成比:23.6%))。
「詐欺サイトに自社ホームページをコピーされた」など、模倣サイト被害相談が7件。JADMAマークのコピー使用も。

協会では、以下のようにコメントしています。
全体の相談件数は減少したが、「過剰要求/悪質クレーム」は、依然内容の上位にある。顧客から社会通念上、度を越えた不当な要求や謝罪を要求された際には、毅然とした対応が必要である。
過剰要求に安易に屈する「 『その場しのぎ』対応」に関する情報は、SNS等により瞬時に拡散するリスクも否定できない。
経営トップは過剰要求に安易に屈することなく、現場担当者の支援に努めてもらいたい。


2020年度は、コロナ禍の巣ごもり需要で、新規にECに参入した事業者も増えていることから、非会員による事業者相談件数は増えているのではないでしょうか。
公益社団法人として、JADMAによる事業者のサポートはますます求められることと思います。


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(※)
(社)日本通信販売協会 通販110番「2019年度 事業者相談件数とその概要」
(ジャドマニューズ2020年3月−4月)
https://www.jadma.or.jp/pdf/news/2020_3-4.pdf
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≪過去記事≫
・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2017年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/466074129.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2017年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/459755795.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2016年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/451125021.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2015年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441052888.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2014年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/421668327.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2013年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2012年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2011年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/283295624.html

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posted by Fides at 19:29| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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