2019年10月14日

「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、健康食品、化粧品の「定期購入」トラブルは引き続き注意 (JADMA 2018年度消費者相談件数)

2018年度の通販に関する消費者相談の傾向は?

(公社)日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、2018年度の消費者相談件数(速報値)とその概要が発表されています。
前年度に増加した「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、「通信販売に関する相談」は16.6%減少しています。「健康食品」「化粧品」での定期購入トラブル相談は、全体では減少が見られるものの、上位10社のうち7社は依然、上記トラブル相談であり、解約条件でのトラブルなど新たな傾向も見られます。

相談状況の、広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。

-----
(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2019年5−6月)
https://saas.actibookone.com/content/detail?param=eyJjb250ZW50TnVtIjoiMTI0OTMifQ==&detailFlg=0
-----

●「詐欺的サイト」、架空請求相談の減少
「通信販売に関する相談」は3,977件で、前年度の4,769件から16.6%の減少となった。 
その要因は、「詐欺的サイト」関連相談が、前年度の973件から31.7%減少し、665件となったことによる。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が634件で15.9%、消費者からが84.1%。
一方、「通信販売以外に関する相談」は、前年度の177件から27.7%減少した。これは、「外資系大手通販企業に未払金がある」など、架空請求と思われる相談が30件余りと前年度から半減したことによる。
消費者相談件数(JADMA2018).png


●媒体別ではモバイルの占める割合がトップに、インターネット(PC)大幅減少
媒体別相談件数(JADMA2018).png

媒体別の相談では、媒体の判明した相談3,269件全体のうち、
1位:「インターネット(モバイル)」(1,364件、構成比41.7%、前年比147.8%)
2位:「インターネット(PC)」(1,305件、構成比39.9%、前年比59.9%)
3位:「テレビ」(267件、構成比8.2%、前年比77.6%)
4位:「カタログ」(82件、構成比2.5%、前年比75.2%)
5位:「新聞」(81件、構成比2.5%、前年比96.4%)

●苦情内容は定期購入の「解約」に関するものが多数
苦情内容内訳(JADMA2018).png

苦情内容の上位項目は以下の通り。
1位:「契約・解約」(783件、構成比19.6%、前年比87.2%)
2位:「返品・交換」(617件、構成比15.5%、前年比87.1%)
3位:「広告内容」(433件、構成比10.9%、前年比97.5%)
4位:「電話不通」(415件、構成比10.4%、前年比79.0%)
5位:「顧客対応」(256件、構成比6.4%、前年比91.1%)
6位:「商品の汚れ・不良品等」(210件、構成比5.3%、前年比90.5%)

「契約・解約」は、苦情の多い企業について健康食品や化粧品の「定期購入」に関するものが多かった。
「電話不通」も定期購入販売を行っている企業によるものが目立つ。

●「企業の連絡先(を知りたい)」問合せが32%減少、「返品特約」表示に関する意見目立つ
問合せ内容内訳(JADMA2018).png
問合せ内容の上位項目は以下の通り。
1位:「企業の連絡先」(362件、構成比43.8%、前年比68.0%)
2位:「広告内容」(87件、構成比10.5%、前年比133.8%)
3位:「信頼性・情報」(62件、構成比7.5%、前年比95.4%)
4位:「返品・交換」(61件、構成比7.4%、前年比95.3%)
5位:「契約・解約」(55件、構成比6.7%、前年比71.4%)
6位:「商品取扱企業」(41件、構成比5.0%、前年比89.1%)

1位の「企業の連絡先(を知りたい)」では、外資系大手ネット通販企業の電話番号を問うものが51件となり、2011年度以降のピーク時の4分の1以下となった。
「広告内容」「返品・交換」は、過半が消費生活センター経由の相談で、健康食品や化粧品の「定期購入」の広告も含め、「返品特約」の表示内容や、購入商品の使用状況を勘案した上で返品の可否について意見を求めるものが多かった。
「信頼性・情報」「契約・解約」は、健康食品や化粧品の「定期購入」に関するものやその企業に関するもの。

●商品別相談、定期購入トラブルが「健康食品」の7割弱、「化粧品」で6割
商品別相談件数(JADMA2018).png


1位「健康食品」(408件、構成比15.5%、前年比78.2%)
前年同様1位だが、522件から21.8%減少し408件に。
そのうち、「定期購入」の解約・返品に関する相談が7割弱を占める。消費生活センターから見解を求められるケースも多く、40件を数えた。

2位「化粧品」(246件、構成比9.4%、前年比58.7%)
前年度の419件から41.3%と大幅に減少し246件に。
「定期購入」に関する相談が、140件で6割を占め、依然高い割合を占める。
そのうち65件は特定の4社に集中が見られ、46%を占める。
内容は「「お試しだと思っていたが、 また商品が届いた」、「定期購入を解約したいが電話がつながらない」、「解約には写真入り身分証明書が必要」 「中途解約を申し入れたが、6回購入までは不可」といった条件を付けたものが散見された。

3位「婦人衣料品」(195件、構成比7.4%、前年比94.7%)
会員では29件で、サイズ表示や「カタログに掲載されている色と実物の色が全く違う」といった内容。
一方、非会員は166件で6.2%減少したが、前年度と同様の海外に拠点があると思われる企業2社に集中(29件、17.5%)。粗悪な商品が原因であっても対応がなされないケースについての苦情が目立つ。

4位「医薬品(含部外品」(144件、構成比5.5%、前年比200.0%)
非会員は129件と130.4%の大幅増。上位3社で合計57件、44.2%と相談が集中し、中でも1位の企業には29件の相談が寄せられた。
内容は、「商品が届かないのに請求書が先に届いた」といった苦情で、特定の商品が遅延している間に決済代行会社から請求書が届いたというもの。
2位、3位の企業は「定期購入」に関する相談。

5位「食料品(含酒類・飲料・嗜好品)」(117件、構成比4.0%、前年比99.2%)
特定の企業に集中する傾向あり。1位の会員企業は20件で、「広告の画像と届いた商品があまりに異なる」、「広告通りの商品なのか確認したい」といった内容。
非会員は59件で、外資系大手ネット通販企業に集中している。

6位「冷暖房・家庭電気製品」(113件、構成比4.3%、前年比85.0%)
会員は11件、非会員は9件、共に減少した。非会員の1位は海外に拠点があると思われる企業で、「商品が届かないので不安」「2個注文したのに3個届いた」といった内容で、SNS広告がきっかけで申し込んだもの。

その他
7位の「靴」は101件(前年比120.2%)、8位の「バッグ類(含財布)」は86件(前年比136.5%)で増加した。いずれも会員では1位の企業に集中が見られ、フリーマーケットを利用したトラブル。
非会員は海外に拠点があると思われる企業に集中しており、「怪しいサイトに注文してしまった。 キャンセルしたい」、「注文と違う商品が届いたがショップと連絡がとれない」といった苦情。


「詐欺的サイト」、架空請求相談トラブルの相談が大幅に減少したことは、通販業界にとって、大変喜ばしいことですね。
健康食品や化粧品の「定期購入」に関する相談は、2017年度から3割以上の減少となり、2017年12月に改正特定商取引法の「特定商取引に関する法律施行規則」が一部改正され、定期購入契約に関する表示が義務付けられたことによる効果がみられます。しかし、JADMAの会員、非会員を問わず、引き続き特定の企業において、いまだ主要なトラブルとなっています。消費生活センター等公的機関からの相談も多く、行政の注視しています。
また、広告媒体として、インターネットのモバイル端末(スマホ、タブレット等)が、PCを超え、SNS経由でのトラブルが急増していることも注意が必要です。



≪参考記事≫
・通販で定期購入契約を行う際の広告に、販売条件の明記が義務付けに(特定商取引に関する法律施行規則の一部を改正する命令(平成29年6月30日公布))
http://blog.fides-cd.co.jp/article/452875372.html

・顧客サービス : 返品・キャンセル対応
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179662298.html

≪関連記事≫

・健康食品、化粧品の通販「定期購入」苦情増加。特定企業に集中傾向 (JADMA 2017度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/461905137.html

・「詐欺的サイト」関連相談が再び増加 「定期購入」苦情も (JADMA 2016度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/453107546.html

・「詐欺的サイト」関連相談が大幅減少 「定期購入」苦情増加 (JADMA 2015年度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441097556.html

-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み!
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。(毎週金曜日配信)
 登録はこちらhttp://www.fides-cd.co.jp/category/com04/
--------------------------------------------------------------------------------------------

======================================
◆FAQ作成・顧客対応マネージメント支援
お問合せ情報を分析し、顧客対応スクリプトや適切なFAQ構成、文章作成します。
継続的な顧客対応のクオリティを確保する、運営体制構築をサポートします。

FAQ作成・顧客対応マネージメント支援
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser02/ /
======================================

------------------------------------------------------------
fidesロゴ2.jpg  ネットショップの信頼性をカタチにします
  ECコミュニケーションデザイン フィデス
         http://www.fides-cd.co.jp

        *このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------------------

posted by Fides at 07:00| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]

※ブログオーナーが承認したコメントのみ表示されます。