2019年05月31日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、「過剰要求」相談件数が69%増 (JADMA 2018年度の事業者相談件数)

2018年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。

18年度の相談件数は、前年度に比べて1.5%の増加となりました。相談内容では、「顧客対応」相談が増加し、「顧客対応以外」の相談は減少しています。
「顧客対応」相談では、上位項目の「過剰要求」「個人情報管理」「悪質顧客対応」に関する相談件数が40%以上増加しています。
「顧客対応以外」の相談では、改正法施行に伴う「法規制情報」についての問い合わせが増えています。

●2018年度 事業者相談件数

事業者相談件数(2018JADMA).png


18年度に寄せられた相談件数は461件で前年度比1.5%の増加(2017年度 454件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が250件で前年度比32.3%増(2017年度189件)、「顧客対応以外」が211件で前年度比20.4%減(2017年度265件)。相談比率はそれぞれ、54.2%、45.8%だった。

●顧客対応の内容(複数集計)
顧客対応内訳(2018JADMA).png
(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応」の相談内容合計は271件、対前年比23.7%増(2017年度219件)。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」が最多で81件。対前年比68.8%増、前年から33件増加した。
類似項目である「商品二次被害補償(拡大損害)」が4件、「顧客対応」相談全体の31.4%を占め、前年度から6.7ポイント増加した。

1位:「規定外返品・返金・その他過剰要求」
81件(構成比:29.9%)対前年比68.8%増(2017年度48件(構成比:21.9%))。
顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関するもの。
「いわゆる健康食品」の異物混入や変色が見られることによる健康被害、および「化粧品」の使用による皮膚トラブル相談も数件あり。
医師による診察を受け入れなかったり、診断を受けても因果関係が特定できないケースが多い。「金品要求」目的か。

2位:「個人情報管理」
44件(構成比:16.2%)対前年比51.7%増(2017年度29件(構成比:13.2%))。
「商品を、複数の顧客に『互い違い』に届けてしまった」「請求明細書を別顧客に送ってしまった」 「メルマガ等を配信するに当たり、特定の顧客のメールアドレスが見える状態で、複数の他の顧客に送ってしまった」「配送業者が注文品を紛失し、個人情報が漏れた可能性がある」など。
誤って個人情報が表示された文書等が別の顧客に通知され、顧客が将来に向けた被害が発生しないよう防御策を講じて欲しい旨の要求をされるケースについて、未来に向けた保証は困難。

「開示や利用停止請求」に関する相談が8件。
「保有個人情報としての「音声データ」 に関し、 録音行為自体の可否、また録音している旨の告知を行うか否か、開示する場合の方法」「『いたずら注文』 の被害者による注文内容の開示請求」など。

「顧客対応以外」の相談としても本区分が15件。
「クレジットカード取引セキュリティ対策の強化」、「保有個人データの保存期間」「個人データの管理方法」など。

3位:「悪質顧客対応(詐欺等犯罪を含む)」
26件(構成比:9.6%)前年度比44.4%増(2017年度18件(構成比:8.2%))。
「顧客対応以外」の相談としても本区分が4件。
「取り込み詐欺」が13件。(内、実際の被害10件)
「取り込み詐欺目的と思われる注文に対して、出荷拒否の説明をどのように行ったら良いのか」
「荷受代行・荷物転送」などのアルバイトに礼金を払う代わりに購入させた荷物の債務を肩代わりさせる手口が登場。関連して、「荷受代行詐欺」の被害者の代理人として、弁護士から、当該被害者の債務免責の申し入れがあったが、どうするべきかなど、手口が複雑化する傾向。

所在が海外のパソコン等を通しての注文が数千件あり、出荷したところ、すべてが宛所不明だったために、送料などの高額な損失が発生した。

4位:「請求・督促」
23件(構成比:8.5%)、対前年比28.1%減(2017年度32件(構成比:14.6%))。
「顧客対応以外」の相談としても本区分が6件。
「『成年後見人』 による、本人(被後見人)の代理支払い請求」、「認知症」、「故人の銀行口座が凍結」、「遺族から支払い拒否」等、高齢顧客関連の相談が増加傾向。
「顧客対応以外」の相談では、半数がクレジットカード取引セキュリティ対策取組の遅を懸念、かつ他社の状況を問うもの。消費税率引上げ関連相談など。

5位:「配送関連」(商品未入含)
13件(構成比:4.8%)前年度比23.5%減(2017年度17件(構成比:7.8%))。
「商品不足・未着「宅配ボックスでの紛失・盗難」など。

●顧客対応以外の内容(複数集計)
顧客対応以外内訳(2018JADMA).png
(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応以外」の相談内容合計は258件、対前年比18.9%減。(2016年度318件)

1位:「法規制情報」
100件(構成比:38.8%)前年度比2.9%減(2017年度103件(構成比:32.4%))。
「特定商取引法」関連が約50%以上を占め突出している。
いわゆる「定期購入」に関する適切な表示、併せて「インターネット通販における『意に反して契約の申込みをさせようとする行為』に係るガイドライン」改正の具体的な運用。
アウトバウンド営業を行う際、継続的取引関係にある顧客に対しての、電話勧誘販売規制から適用除外される「販売方法」に関する相談など。
平成30年度施行された「改正割賦販売法」に関連してクレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化について、他社の進行状況について。
「景品表示法」関連では、「二重価格」について「比較対照価格」、「企業ポイント」、「打消し表示」に関する問合せ。

2位:「広告内容・表現記載」
37件(構成比:14.3%)前年度比19.6%減(2017年度46件(構成比:14.5%))。
「法規制情報」に関連する内容が多い。
改正特商法規則関連の「定期購入」に関して、「消費者に誤認を与えない表示の方法」や、「配送料値上げ」、10月に予定される「消費税率変更予定」に関して 「総額表示方法」も含めて消費者向け告知の方法や時期についての相談など。

3位:「販売方法」
29件(構成比:11.2%)前年度比38.1%増(2017年度21件(構成比:6.6%))。
従来行って来たサービスの終了、または販売促進策等の営業施策についての相談。
例えば「企業ポイント」の失効、または変更の連絡方法や時期、新製品やリニューアル商品発売時期の変更や価格変更案内の時期など。

その他:
61件(構成比:23.6%)前年度比19.7%減(2017年度73件(構成比:23.0%))。
会員22件、非会員39件。「詐欺サイトに自社ホームページをコピーされた」など、模倣サイト被害相談が13件。JADMAマークのコピー使用も。
テレビショッピング参入の勧誘を目的に、非会員の中小の通販業者に対する「詐欺まがいの強引な営業行為」の相談が、前年度の5件から18件と大幅に増加。

協会では、以下のようにコメントしています。
「過剰要求/悪質クレーム」に関して、その対応方法についての相談が大きく増加している。顧客という優越的地位を利用して、現場の担当者を従属させようとする消費者が増えている。
社会通念上、度を越えた不当な要求や謝罪を要求された際には、毅然とした対応が必要であり、経営トップは現場担当者の支援に努めることが必要である。
過剰要求に安易に屈する「 『その場しのぎ』対応」に関する情報は、SNS等により瞬時に拡散するリスクも否定できない。
企業も顧客を選択する時代になり、永く円滑な取引ができると判断した顧客とのWinWinの関係が構築されるものと考える。

自社が「顧客」と認める判断基準が求められる時代となっているようです。


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(※)
(社)日本通信販売協会 通販110番「2018年度 事業者相談件数とその概要」
(ジャドマニューズ2019年3月−4月)
https://www.jadma.or.jp/pdf/news/2019_03-04.pdf
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≪過去記事≫
・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2017年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/459755795.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2016年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/451125021.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2015年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441052888.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2014年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/421668327.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2013年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2012年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2011年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/283295624.html

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posted by Fides at 19:31| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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