2019年01月30日

消費者庁も注目!口コミ・インフルエンサーマーケティングの消費行動への影響(1)【口コミ編】(第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月))

消費行動や購入意思決定に影響を及ぼすメディアとして、その影響力を増すSNSですが、一般消費者による「口コミ」や「レビュー」、SNSやブログなどで多くのフォロワーを持つ「インフルエンサー」を、消費者はどのように利用しているのでしょうか。

消費者庁では、第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月19日)において「口コミサイト・インフルエンサーマーケティング」をテーマに討議しています。
その討議資料「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」を中心に、消費者の購買行動に関する意識や情報入手、口コミやインフルエンサーの影響度等のデータをピックアップしてご紹介します。

今回は「口コミサイト」について取り上げます。

●SNSサービスの利用状況(年代別)
●商品やサービスの購入時に重視している情報源(年代別)
●商品やサービスの購入時における、ネット上の口コミやレビューの確認状況(年代別)
●商品・サービスの購入行動に口コミ、レビューが与える影響(年代別)
●確認する口コミやレビューの種別、信頼度の評価
●口コミの信ぴょう性等の判断材料
●購入した商品等の口コミ等との一致状況(年代別)


●SNSサービスの利用率、LINE、YouTubeは7割以上
2017年実施の総務省調査によると、SNS系サービスの利用率では、LINE(75.8%)、YouTube(72.2%)、Facebook(31.9%)、Twitter(31.1%)、Instagram(25.1%)の順で多い。
どのSNSも、20代の利用率が高く、特にTwitterは10代20代が突出している。
年代が上がるにつれて、利用率が下がる傾向がある。
SNS利用率(消費者庁_2018.9).png


更に、2018年8月に実施された、過去1年以内にSNSの閲覧経験を有する者を対象としたアンケート調査より、口コミサイトの利用状況について、更に詳しく確認します。
(出典「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート調査」(三菱UFJリサーチ&コンサルティング(株))

●「口コミサイト」は「テレビ」と並ぶ情報源、5割弱が重視
商品やサービスの購入時に重視している情報源は、 テレビ(46.9%)、口コミサイト(46.5%)、SNSの投稿・写真等(38.1%)、企業や商品ブランド等のWebサイト(30.4%)、家族・友人・知人等の推薦(30.4%)の順で多い。
「SNSの投稿・写真等」を重視する比率は若い年代ほど高い傾向が顕著。20代ではテレビ、口コミサイトよりも重視している。
50歳以上は他の年代と比較し、「口コミサイト」「SNSの投稿・写真等」を重視する比率が低くなっている。
SNS情報源(消費者庁_2018.9).png

調査票の項目:
「口コミサイト(価格.com、食べログ、@cosme(アットコスメ)等)」
「SNS(InstagramやFacebook、Twitter等)の投稿・写真等 」
「販売業者のWebサイト(オンラインショップ等のサイト含む)」

●利用したことがない商品やサービス購入時、8割以上が口コミやレビューを確認
今までに利用したことがない商品やサービスを購入する時に、8割以上がインターネット上の口コミやレビューを確認することが多い(「確認する」(34.4%)、「確認することの方が多い」(50.0%)) 。
なお、20代、30代では「確認する」が4割であるのに対し、40代以上では26.0%とやや低くなっている。
SNS確認状況(消費者庁_2018.9).png


●購入時に口コミやレビューを確認している人が多いのは、「白物家電、AV家電、カメラ」、「PC、携帯電話」、「化粧品」、「飲食サービス」
購入するときに口コミやレビューを確認する者が多い商品・サービスは、「白物家電、AV家電、カメラ」(46.3%)、「PC、携帯電話」(28.9%)、「化粧品」(27.2%)、「飲食サービス」(21.9%)。
SNS確認状況_商品(消費者庁_2018.9).png


●購入を取りやめる人、口コミがよくなかった場合3/4、口コミがない場合1/3
購入しようとしていた商品やサービスの口コミやレビューがよくなかった場合に、商品やサービスの購入を「取りやめる」「取りやめることの方が多い」とする者が3/4程度。
インターネット上に口コミやレビューがない場合、商品やサービスの購入を「取りやめる」「取りやめることの方が多い」とする者が1/3程度。
若い世代の方が口コミ等がない場合に、購入を取りやめることが多くなる傾向がみられる。
SNS確認状況_購入1(消費者庁_2018.9).png
SNS確認状況_購入2(消費者庁_2018.9).png

●信頼度が高いと評価している人が多いのは、「口コミサイト」、「オンラインショップ等の口コミレビュー」、「個人のブログ・SNS等の投稿」
口コミやレビューを確認している者のうち、その口コミ等の信頼度が高いと評価する者の比率が高いものは、「口コミサイト」(62.1%)、「オンラインショップ等の口コミレビュー」(55.9%)、「個人のブログ・SNS等の投稿」(39.5%)。
SNS確認状況_信頼度(消費者庁_2018.9).png
調査票の項目:
「価格.com、食べログ、@cosme(アットコスメ)等の口コミサイト」、
「Yahoo!知恵袋などの質問サイト」
「NAVERまとめ等のまとめサイト、キュレーションサイト」

●口コミの信頼性は、内容の具体性、詳しさ、説得性
口コミの信ぴょう性、信頼性は「内容が具体的か、詳しいか」(60.6%)、「内容についての説得性」(42.7%)、「言葉遣いや表現」(31.5%)を通じて、判断している者が多い。
SNS確認状況_判断材料(消費者庁_2018.9).png


●購入商品やサービスが「評価通りであることが多い」とする者が83.3%
購入した商品やサービスが口コミによる「評価通りであることが多い」とする者が83.3%。40代、50歳以上では、「評価通りではないことが多い」という者が2割前後で、若い世代より多くなっている。
SNS確認状況_購入一致度(消費者庁_2018.9).png


消費者の商品選択において、欠かせない情報源となっている「口コミ」ですが、消費者はその内容を必ずしもうのみにしているわけではなく、その信憑性について吟味を行っていることがうかがえました。

次回は「インフルエンサー」について、取り上げます。


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第30回インターネット消費者取引連絡会
平成30年9月19日(水)10時〜12時
テーマ:口コミサイト・インフルエンサーマーケティング
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_policy/policy_coordination/internet_committee/#m30
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≪関連記事≫
・10歳代後半の4割、20歳代の3割が、SNSを商品・サービス選定の情報入手先に(平成29年版 消費者白書)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/451943820.html


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posted by Fides at 18:26| Comment(0) | 調査・統計 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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