2019年01月25日

ショッピングモール利用者の約3割がトラブル経験あり、66%が何らかの不安あり(内閣府消費者委員会 「インターネットを利用した取引に関するアンケート調査」)

先日お伝えした総務省の家計調査でも、ネットショッピングの支出額、利用世帯数ともに右肩上がりとなっており、利用世帯の割合は4割を超えて、購入方法として一般家庭に普及しています。

特にその購入場所の中心となるのはショッピングモールサイトですが、普及の背景で利用者の約3割が何らかのトラブル経験があり、66%がショッピングモールの利用に対して何らかの不安を感じている、という調査データがあります。

内閣府消費者委員会が第6回 オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会(2018年9月25日)において公表した「インターネットを利用した取引に関するアンケート調査」から、消費者のショッピングモールの利用状況、不安要素、求めるサービス等のデータをピックアップしてご紹介します。

●ショッピングモールを利用する理由・基準
●ショッピングモールを利用する際に、確認するところ
●ショッピングモールを利用する際に、不安を感じるのは、どのような場合か ●ショッピングモールを利用した際に、トラブルの経験
●サイトの運営者の責任で行ってほしいサービス等



●ショッピングモールを利用する理由・基準
ショッピングモールを利用する理由・基準について、上位項目は「価格が安い」(66.1%)、「商品の種類が豊富」(66.1%)、「店舗に行く時間が不要」(54.1%)となっている。
他方、モールサイトの信頼性に関する項目は相対的に低く、以下のような割合となっている。

サイト運営会社が信用できる(11.4%)
解約や返品の手続方法がわかり易い(4.9%)、
商品の説明がわかり易い(9.5%)
決裁システムの安全性(8.4%)
サイト運営者による補償サービスの充実(4.1%)
出店者(各ショップ) の質(6.1%)
利用者の感想(レビュー)や取引相手の評価情報(レーティング)が参考になる(17.6%)

ショッピングモール利用理由(内閣府_2018.9).png

●ショッピングモールを利用する際に、確認するところ
ショッピングモールを利用する際にどこを確認するかについて、上位項目は「「商品説明」(72.0%)、「出品者のレビューなどの評価欄」(43.7%)、「取引について書かれている「 ご利用に際して」「ご確認ください」 等の箇所」(35.9%)となっている。
ショッピングモール確認点(内閣府_2018.9).png

●ショッピングモールを利用する際に、不安を感じるのは、どのような場合か
10代・20代、30代、50代、60代の約7割、40代、70代では約6割が、ショッピングモールの利用に対して何らかの不安を感じている。
不安を感じる理由を年代別にみると、10代・20代では、「商品やサービスに関連する写真や図表がわかりにくい、写真や図表の掲載が少ない(33.6%)」や、「商品やサービスの説明文がわかりにくい、十分に書かれていない(30.7%)」などの表示関係が、ともに3割を超えるなど多い。
「支払や代金決済でのトラブルが生じないか」について、50代(38.4%)、60代(33.8%)が3割以上で多くなっており、70代(24.0%)、30代(23.3%)、40代(22.2%)でも2割を超えている。
「レビューや評価の掲載件数がない、少ない」について、10代・20代(20.4%)、30代(22.5%)で、他の年代より多くなっている。
「ショッピングモールを経由して利用するショップについて、その信頼性や安全性が明確に示されていない」について、60代(19.9%)、70代(17.7%)で他の年代より多くなっている。
ショッピングモール利用不安(内閣府_2018.9).png

●ショッピングモールを利用した際に、トラブルの経験
ショッピングモールを利用した際、約3割が何らかのトラブル経験がある。
トラブルの理由・原因は、「商品やサービスの“品質”に関するトラブル」(14.8%)「配送に関するトラブル」(10.2%)、「商品やサービスの“金額”に関するトラブル」(3.6%)、「解約や返品に関するトラブル」(3.2%)、「商品やサービスの“数量”に関するトラブル」(3.1%)となっている。
ショッピングモール利用トラブル(内閣府_2018.9).png

●サイトの運営者の責任で行ってほしいサービス等
《多かった要望》
「表示内容の改善」(20.0%)
表示の改善、改良、等を求める要望
要望の例:
・ 機械類は製造月日を明示するように義務付ける
・ 画像を多く、出来れば3Dで見たい

「身元確認・違反者等の排除」(13.0%)
プラットフォームに参加する出店者や出品者に対する身元確認、違反者排除に関する要望
要望の例:
・ 所在や身分の状態を会社として把握していてほしい
・ いい加減な出品者を摘出排除する仕組み

「返金・補償対応等」(12.3%)
プラットフォームが介在する取引における運営者のトラブル案件への金銭補償に関する要望
要望の例:
・ 詐欺があった場合の全額返金
・ トラブル時の補償
ショッピングモール要望(内閣府_2018.9).png
n=530

注:上記の各項目は、自由記入欄に記載された内容を、別添の「分類表」に沿って、分類(アフターコーディング)したもの
ショッピングモール要望2(内閣府_2018.9).png

拡大を続けるネット通販ですが、プラットホームとしてのショッピングモールに消費者が安心して購入できる機能が、より一層求められているといえます。


第6回 オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会
(内閣府消費者委員会 2018年9月25日)
【資料3】インターネットを利用した取引に関するアンケート調査
https://www.cao.go.jp/consumer/kabusoshiki/online_pf/doc/006_180925_shiryou3.pdf

■調査の概要
対象者: 一般消費者10代から70代の男女(計1,000名)
(ただし、「10代」に関しては、15歳以上19歳以下を対象)
年齢構成(男女別):
男性 10代30人、20代65人、30代80人、40代96人、50代76人、60代88人、70代62人
女性 10代29人、20代62人、30代76人、40代94人、50代76人、60代92人、70代74人
調査方法: WEB調査
調査時期: 平成30年7月13日〜同年7月17日


≪関連記事≫
・10歳代後半の4割、20歳代の3割が、SNSを商品・サービス選定の情報入手先に(平成29年版 消費者白書)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/451943820.html

・偽装比較サイトで優良誤認景表法措置命令。トラブル解決サービスARS
http://blog.fides-cd.co.jp/article/454772410.html


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posted by Fides at 20:26| Comment(0) | 調査・統計 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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