2018年09月28日

健康食品、化粧品の通販「定期購入」苦情増加。特定企業に集中傾向 (JADMA 2017年度消費者相談件数)

(公社)日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、2017年度の消費者相談件数(速報値)とその概要が発表されています。
前年度に増加した「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、「通信販売に関する相談」は2割程度減少しています。「健康食品」「化粧品」での定期購入トラブル相談は、依然として多い状況となっています。

相談状況の、広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2018年5−6月)
https://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/53970/
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●「詐欺的サイト」相談、沈静化
「通信販売に関する相談」は4,769件で、前年度の5,958件から20.0%の減少となった。 
その要因は、「詐欺的サイト」関連相談が、前年度の1,685件から42.3%減少し、973件となったことによる。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が729件で15.3%、消費者からが84.7%。
一方、「通信販売以外に関する相談」は前年度の139件から27.3%増加し、177件となった。そのうち「外資系大手通販企業に未払金がある」など、架空請求と思われる相談は64件。
消費者相談件数(JADMA2017).png

●媒体別ではモバイルの占める割合が増加、インターネット(PC)減少
媒体別相談件数(JADMA2017).png
媒体別の相談では、媒体の判明した相談3,840件全体のうち、
1位:「インターネット(PC)」(2,178件、構成比56.7%、前年比75.4%)
2位:「インターネット(モバイル)」(923件、構成比24.0%、前年比99.4%)
3位:「テレビ」(344件、構成比9.0%、前年比84.5%)
4位:「カタログ」(109件、構成比2.8%、前年比65.3%)
5位:「新聞」(84件、構成比2.2%、前年比80.0%)

●苦情内容は定期購入の「契約・解約」、「顧客対応」が増加
苦情内容内訳(JADMA2017).png
苦情内容の上位項目は以下の通り。
1位:「契約・解約」(898件、構成比20.3%、前年比105.3%)
2位:「返品・交換」(708件、構成比16.0%、前年比95.9%)
3位:「電話不通」(525件、構成比11.9%、前年比87.8%)
4位:「広告内容」(444件、構成比10.1%、前年比85.4%)
5位:「顧客対応」(281件、構成比6.4%、前年比102.6%)
6位::「商品の未着・延着」(237件、構成比5.4%、前年比79.3%)

「契約・解約」は、健康食品や化粧品の「定期購入」に関するものが多かった。
「電話不通」も定期購入に関連した企業によるものが目立つ。
「顧客対応」は、カーボート等エクステリアの販売施工を行う企業に対して「施工不良なのに事後対応が遅い」「施工予定等が守られず連絡もないなど対応がずさん」などの相談。

●「企業の連絡先(を知りたい)」が問合せ相談の約5割
問合せ内容内訳(JADMA2017).png
問合せ内容の上位項目は以下の通り。
1位:「企業の連絡先」(532件、構成比53.5%、前年比81.1%)
2位:「契約・解約」(77件、構成比7.7%、前年比118.5%)
3位:「信頼性・情報」(65件、構成比6.5%、前年比81.3%)
4位:「広告内容」(65件、構成比6.5%、前年比92.9%)
5位:「返品・交換」(64件、構成比6.4%、前年比86.5%)
6位::「商品取扱企業」(46件、構成比4.6%、前年比52.9%)

1位の「企業の連絡先(を知りたい)」では、「電話がつながらない」という理由での一部企業への問い合わせが目立つ。外資系大手ネット通販企業の電話番号を問うものが69件と半減した。
「契約・解約」「信頼性・情報」は、健康食品や化粧品の「定期購入」に関するものやその企業に関するもの。
「広告内容」「返品・交換」は、過半が消費生活センター経由の相談で、「返品特約」の表示内容や、購入商品の使用状況を勘案した上で返品の可否について意見を求めるものが多かった。「未開封状態」の定義や「返品時の送料負担」の考え方等。

●商品別相談、定期購入トラブルが「健康食品」の75%、「化粧品」で60%
商品別相談件数(JADMA2017).png

1位「健康食品」(522件、構成比17.8%、前年比77.2%)

前年同様1位だが、701件から22.8%減少し522件に。
そのうち、「定期購入」の解約・返品に関する相談が392件で75%を占める。消費生活センターから見解を求められるケースも多く、70件を数えた。

2位「化粧品」(419件、構成比14.3%、前年比187.1%)
「定期購入」に関する相談が、250件で6割を占め、前年比増加の主要因となっている。
そのうち129件は特定の企業かつ特定の商品に関連するもの。
内容は「SNSの広告で、5000円の商品が1000円未満の廉価な価格で購入できることを知り、申し込んだところ、知らないうちに4回の継続購入が義務になっていた」「解約の申し入れをしようとしたが、電話がつながらない」。

3位「婦人衣料品」(206件、構成比7.0%、前年比112.6%)

会員では29件で、「返品・交換」に関する相談。
一方、非会員は177件で23.8%増加。海外に拠点があると思われる企業に対する、粗悪な商品が原因であっても対応がなされないケースについての苦情が目立つ。

4位「冷暖房・家庭電気製品」(133件、構成比4.5%、前年比106.4%)

特定の企業に集中する傾向あり。内容は、「使用後返品不可」との表示があるが、消費者都合による返品・交換に関する相談。

5位「食料品(含酒類・飲料・嗜好品)」(118件、構成比4.0%、前年比81.4%)

特定の企業に集中する傾向あり。前年度最多の会員企業、外資系大手ネット通販企業及び、一部のテレビショッピング事業者に集中している。

その他
10位の「健康関連グッズ」で、会員の前年度の43件から51件と18.6%増加した。そのうち特定の1社で15件、マッサージ機等の健康器具について使用後返品トラブル相談が目立つ。
11位の「医薬品(含部外品)・衛生用」で、非会員の前年度の38件から56件と47.4%増加。主因は医薬部外品飲料等の定期購入トラブルの増加である。


「詐欺的サイト」トラブルの相談が減少したことから、相談件数総数は減少しました。
ただし、健康食品や化粧品の「定期購入」に関する相談は、2016年度からさらにJADMAの会員、非会員を問わず特定の企業において増加しています。
このような状況を背景に、2017年12月に改正特定商取引法の「特定商取引に関する法律施行規則」が一部改正され、定期購入契約に関する表示が義務付けられることとなりました。
トラブルを誘発しているのは特定の企業である傾向となっています。2018年度以降の事業者の改善の取り組みに注目したいと思います。




≪参考記事≫
・通販で定期購入契約を行う際の広告に、販売条件の明記が義務付けに(特定商取引に関する法律施行規則の一部を改正する命令(平成29年6月30日公布))
http://blog.fides-cd.co.jp/article/452875372.html

・顧客サービス : 返品・キャンセル対応
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179662298.html

≪関連記事≫

・「詐欺的サイト」関連相談が再び増加 「定期購入」苦情も (JADMA 2016度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/453107546.html

・「詐欺的サイト」関連相談が大幅減少 「定期購入」苦情増加 (JADMA 2015年度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441097556.html

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posted by Fides at 19:58| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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