2017年09月05日

特商法の消費者相談、初めて通販が訪販を上回る。相談先別に異なる消費者相談の傾向とは?(経済産業省 平成28年度消費者相談)

本日の気になるトピックは、「相談先別に異なる消費者相談の傾向」についてです。

経済産業省の消費者相談窓口に寄せられた平成28年度の特定商取引法関係の相談のうち、通信販売の相談(1,277件)が、これまで最も相談の多い取引形態であった訪問販売の相談(1,146件)を上回ったと発表しています。
経産省特商法相談件数(平成28年度).png

グラフ1)経済産業省 平成28年度消費者相談の概況「取引類型毎の動向(特定商取引法)」

この結果には、ちょっと意外な気がしました。

全国の消費生活センター等に寄せられた消費者相談情報をまとめた、PIO-NETの28年度の販売購入形態別相談割合では、訪問販売に関する相談件数が9.1%に対して通信販売の割合は36.5%で、25年度以降トップであり、過去10年間でも訪問販売を3倍程度上回ってきました。
PIO-NET販売購入形態別相談件数(2016年度).png

表1)2016年度のPIO-NETにみる消費生活相談の概要「販売購入形態別の推移」

どうしてこのような相談傾向の違いが表れるのでしょうか。

理由を推測するにあたり、以下の相違点に着目しました。

1)相談内容に異なる傾向がみられる
PIO-NETでは「デジタルコンテンツ(ギャンブル情報サイト及びその他の情報サイト)」(34.7%)、「アダルト情報サイト」(25.8%)が相談の過半数を占める。
経産省では健康食品を含む「食料品」(14.6%)、オンラインゲーム等の「その他の役務」(14.5%)、「預託、利殖、代行」(8.5%)、情報商材等(4.7%)と多岐にわたる。

2)相談窓口の認知度、相談件数の違い
認知度は「消費生活センター(都道府県・市町村)」(80.0%)に対して、「消費者相談室(経済産業省)」(38.4%)に留まっている。(グラフ2)
特定商取引法に関係する店舗外販売の相談件数は、PIO-NET(6,453,365件)に対して、経産省(4,165件)と圧倒的に少ない。(グラフ1、表1)
消費者相談窓口認知度(平成27年度).png

グラフ2)平成27年度実施 消費者意識基本調査「相談機関・窓口についての信頼度、認知度」


消費者がトラブルに遭遇した時に、まず相談する公的機関は、身近な「消費生活センター」と言えます。
それに対して、経産省では省所管の法律や、製品、サービス、消費者取引に関する相談に対応間口を限定しています。ある意味、消費者相談の「通」、あるいは、どこに相談すべきか、より専門的に探した人が相談してくるのではないでしょうか。

消費者被害の全体傾向を把握するという観点からはPIO-NETのデータが、「特定商取引」という販売形態固有の被害傾向をキャッチする際には、経産省のデータが役に立つと言えそうです。

いずれにしても、通信販売という形態での消費者被害は拡大傾向にあります。
今後もますます発展するであろう通信販売ですから、消費者の安全安心は最優先事項として考えてほしいと願っています。

◆平成28年度における消費者相談の概況
 (経済産業省 平成29年8月10日)
 http://www.meti.go.jp/press/2017/08/20170810003/20170810003.html

◆2016年度のPIO-NETにみる消費生活相談の概要
 (国民生活センター 平成29年8月10日)
 http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20170810_1.html

◆平成27年度実施 消費者意識基本調査
 http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/160609_kekka.pdf
(消費者庁 平成28年6月9日)


《関連記事》
・「詐欺的サイト」関連相談が再び増加 「定期購入」苦情も
 (JADMA 2016度消費者相談件数)
 http://blog.fides-cd.co.jp/article/453107546.html

・「クーリング・オフ制度」の認知度9割。「特定適格消費者団体」の認知度は13%
 (平成28年度 消費者意識基本調査)
 http://blog.fides-cd.co.jp/article/451794374.html


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