2017年08月30日

「詐欺的サイト」関連相談が再び増加 「定期購入」苦情も (JADMA 2016度消費者相談件数)

(公社)日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、2016年度の消費者相談件数(速報値)とその概要が発表されています。
前年度に減少した「詐欺的サイト」関連相談が再び大幅に増加に転じ、「通信販売に関する相談」は増加しています。「健康食品」「化粧品」での、定期購入トラブル相談も増加しています。

相談状況の、広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。

-----
(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2017年5−6月)
https://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/45700/
-----

●「詐欺的サイト」相談、再び大幅増加
「通信販売に関する相談」は5,958件で、前年度の5,469件から8.9%の増加となった。 
その要因は、「詐欺的サイト」関連相談が、前年度の1,048件から60.8%増加し、1,685件となったことによる。2013年度には3,829件に達したピーク時から2年連続減少していたが、再び増加に転じた。
一方、「通信販売以外に関する相談」は13.1%減少し139件となった。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が13.0%、消費者からが87.0%。

会員に関する相談数は1,079件の11.8%減、非会員に関する相談は4,686件で、16.5%の増加となった。「通信販売に関する相談」に占める割合は、会員に関するものが18.1%、非会員に関するもの78.7%、「通販一般」が3.2%となっている。
消費者相談件数(JADMA2016).png

●媒体別ではモバイルが大幅に増加
媒体別相談件数(JADMA2016).png
媒体別の相談では、媒体の判明した相談4,720件全体のうち、
1位:「インターネット(PC)」(2,888件、構成比61.2%、前年比102.7%)
2位:「インターネット(モバイル)」(929件、構成比19.7%、前年比191.5%)
3位:「テレビ」(407件、構成比8.6%、前年比84.3%)
4位:「カタログ」(167件、構成比3.5%、前年比94.9%)
5位:「新聞」(105件、構成比2.2%、前年比89.7%)

●苦情内容は詐欺的サイトの影響(「未着・遅延」「電話不通」「個人情報」「返金」)、定期購入契約の「契約・解約」が増加
苦情内容内訳(JADMA2016).png

苦情内容について、全体では7,332件、前年比21.8%増となった。
1位:「未着・遅延」(1,394件、構成比19.0%、前年比198.6%)
2位:「電話不通」(1,347件、構成比18.4%、前年比177.0%)
3位:「契約・解約」(914件、構成比12.5%、前年比123.3%)
4位:「返品・交換」(749件、構成比7.4%、前年比96.8%)
5位:「広告内容」(539件、構成比9.3%、前年比103.1%)
6位::「個人情報」(388件、構成比5.3%、前年比118.7%)

会員についての苦情では
1位:「返品・交換」(282件、構成比25.7%、前年比78.3%)
2位「広告内容」(176件、構成比16.0%、前年比94.1%)
3位「契約・解約」(88件、構成比8.0%、前年比108.6%)
3位「顧客対応」(88件、構成比8.0%、前年比65.2%)
非会員についての苦情では
1位:「未着・遅延」(1,374件、構成比22.3%、前年比202.1%)
2位:「電話不通」(1,285件、構成比20.8%、前年比183.3%)
3位:「契約・解約」(818件、構成比13.3%、前年比124.7%)

「未着・遅延」「電話不通」が非会員において大幅に増加し、非会員の1位2位の上位にある。その主因は「詐欺的サイト」関連相談。
「返品・交換」は会員、非会員ともに減少。
「契約・解約」は、「定期購入契約」の解約に関するものが会員で20件、非会員で401件。「詐欺的サイト」に関連する相談が非会員で約53件だった。

●「企業の連絡先(を知りたい)」が問合せ相談の約5割
問合せ内容内訳(JADMA2016).png

問合せ内容について、全体では1,398件、前年比19.3%減となった。
1位:「企業の連絡先」(677件、構成比48.4%、前年比78.8%)
2位:「商品取扱企業」(129件、構成比9.2%、前年比75.9%)
3位:「信頼性・情報」(124件、構成比8.9%、前年比66.3%)
4位:「契約・解約」(82件、構成比5.9%、前年比91.1%)
5位:「広告内容」(77件、構成比5.5%、前年比108.5%)
6位::「返品・交換」(76件、構成比5.4%、前年比77.6%)

1位の「企業の連絡先(を知りたい)」の内訳は、会員244件で17.3%減少、媒体ではテレビが35件を占め、「テレビで見た商品を注文したいが、電話番号が不明」などが多かった。カタログについては19件だった。
非会員は414件で25.0%の減少、外資系大手ネット通販企業の電話番号を問うものが126件となった。

●商品別で上位の「健康食品」「化粧品」では、定期購入トラブルが頻発
商品別相談件数(JADMA2016).png

1位「健康食品」(701件、構成比15.1%、前年比135.9%)
前年1位(516件)から更に35.9%増加し、会員、非会員ともに1位だった。特に非会員は611件で45.5%の増加となった。
「定期購入」の解約・返品に関する相談が440件。内容は、「廉価なモニター価格で単品注文したはずが自動的に定期購入申し込みに移行していた」「定期購入の説明自体があったのかわからない」「最低購入回数などの条件が分かりにくい」など。
また「事業者側に問い合わせ、交渉しようとしても電話がつながらず困っている」という苦情も、180件程度寄せられた。

2位「化粧品」(266件、構成比5.7%、前年比120.9%)
「定期購入」の解約・返品に関する相談が、会員は11件、非会員は71件。
「詐欺的サイト」関連相談が36件。

3位「婦人衣料品」(256件、構成比5.5%、前年比111.3%)
会員は40件(11.1%減)、内19件が「返品・交換」に関する相談。内容は、「サイズが合わないので返品したいが、返品不可商品とは気が付かなかった」と返品特約の表示方法に起因する相談、「商品画像のイメージとは全く異なる商品だったのに返品を断られた」など。
一方、非会員は210件で16.7%増加。内67件が「詐欺的サイト」に関する相談で、約30%を占める。49件が「返品・交換」に関する相談。内容は品質不良が原因であっても対応がなされないケースなど。

4位「靴」(230件、構成比5.0%、前年比104.1%)

非会員に関する相談が215件で93.5%を占め、「詐欺的サイト」関連相談が142件で66.0%を占めている。そのうち69件が商品の未着であった。

その他
詐欺的サイトに関連した相談が多いものに、5位の「自転車用品・乗り物関連用品」で、非会員の前年度の34件から103件と大幅に増加した。8位の「家具・収納用品等」も非会員で106件となっている。

「詐欺的サイト」トラブルの相談内容は従来と同様、「未着・延着」「電話がつながらない」が圧倒的に多く、また商品別では「靴」「バッグ類(含財布)」「家具・収納用品等」「自転車用品・乗り物関連用品」の順となっています。
今年の春ごろ、Amazonで第三者が販売する「マーケットプレイス」での詐欺が大量発生したことが報じられました。
消費者が申し込み時に登録した情報の悪用が懸念されています。


◆Amazonマーケットプレイス詐欺が大量発生
(YOMIURI ONLINE 2017年4月28日)
http://www.yomiuri.co.jp/science/goshinjyutsu/20170428-OYT8T50008.html

◆「アマゾン1円詐欺」の巧妙で抜け目ない実態
(東洋経済オンライン 2017年5月3日)
http://toyokeizai.net/articles/-/170459

「定期購入」トラブルについては、その主力商品は「健康食品」や「化粧品」ですが、契約条件の表示や方法に注意が必要です。2017年12月に施行予定の改正特定商取引法の「特定商取引に関する法律施行規則」が一部改正され、「定期購入であること」「支払総額」「契約期間」などの販売条件を明記することが必要となります。

≪参考記事≫
・通販で定期購入契約を行う際の広告に、販売条件の明記が義務付けに(特定商取引に関する法律施行規則の一部を改正する命令(平成29年6月30日公布))
http://blog.fides-cd.co.jp/article/452875372.html

・顧客サービス : 返品・キャンセル対応
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179662298.html

≪関連記事≫
・「詐欺的サイト」関連相談が大幅減少 「定期購入」苦情増加 (JADMA 2015年度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441097556.html

-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み!
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。(毎週金曜日配信)
 登録はこちらhttp://www.fides-cd.co.jp/category/com04/
-------------------------------------------------------------

======================================
◆FAQ作成・顧客対応マネージメント支援
お問合せ情報を分析し、顧客対応スクリプトや適切なFAQ構成、文章作成します。
継続的な顧客対応のクオリティを確保する、運営体制構築をサポートします。

FAQ作成・顧客対応マネージメント支援
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser02/ /
======================================

------------------------------------------------------------
fidesロゴ2.jpg  ネットショップの信頼性をカタチにします
  ECコミュニケーションデザイン フィデス
         http://www.fides-cd.co.jp

        *このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------------------
posted by Fides at 23:14| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]

※ブログオーナーが承認したコメントのみ表示されます。