2017年06月23日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比11.5%減。過剰要求、法規制情報相談が多数(JADMA 2016年度の事業者相談件数)

2016年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。(※)

16年度は、「顧客対応」相談、「顧客対応以外」の相談ともに減少しました。
「顧客対応」相談では、「法規制情報」「迷惑・悪質顧客対応苦情」に関する相談件数が増加、「顧客対応以外」の相談では、「広告内容・表現」についての問い合わせが増えています。

●2016年度 事業者相談件数
事業者相談件数(2016JADMA).png
16年度に寄せられた相談件数は468件で前年度比11.5%の減少(2015年度529件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が248件で前年度比16.8%減(2015年度298件)、「顧客対応以外」が220件で前年度比4.8%減(2015年度231件)。相談比率はそれぞれ、53.0%、47.0%だった。

●顧客対応の内容(複数集計)
顧客対応内訳(2016JADMA).png
(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応」の相談内容合計は270件、対前年比16.4%減(2015年度323件)。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」と、類似項目である「商品二次被害補償(拡大損害)」の二項目で72件、「顧客対応」相談全体の26.7%を占め、前年の92件から減少したものの、最多となった。

増加が目立つのは、「法規制情報」13件、対前年比44.4%増(2015年度9件)。
「迷惑・悪質顧客対応苦情(セクハラ含む)」12件、対前年比33.3%増(2014年度9件)。

1位:「規定外返品・返金・その他過剰要求」
61件(22.6%)、対前年比22.8%減(2015年度79件(24.5%))。
内容は、「仕入れ先倒産、年数が経過して一般的には対応困難と思われるものについての補償」、「返品不可品についての返品・返金」、「必ずしも全てが消費者のわがままとは言い切れないが要求内容がエスカレート」など。
2位:「個人情報管理」
40件(14.8%)、対前年比2.6%増(2015年度39件(12.1%))。
例年多い、「個人データの利用停止または消去を求められたときの対応」は、今年度は減少。「未成年や判断力の衰えた高齢者への対応」が目立つ。「個人情報開示(顧客からの受注・問い合わせ時の録音含む)があった場合の対応」や、「音声録音自体の可否」、「誤って個人情報が表示された文書等が別の顧客に通知され、顧客が将来に向けた補償を要求した場合の相談」等。
3位:「請求・督促」
31件(11.5%)、対前年比36.7%減(2015年度49件(15.2%))。
前年度多かった「クレジットカードの不正利用によるカード会社からチャージバック要求」は半減した。「夫婦の一方が夫または妻のカードを使用して申し込むことの可否」は変わらず。「高齢者の買った記憶がないとの理由で支払い拒否に対する督促」等。
4位:「悪質顧客対応(詐欺等を含む)」
28件(10.4%)前年度比12.5%減(2015年度32件(9.9%))。
「取り込み詐欺」が20件で目立つ。新規顧客にも後払いを可能にしている「いわゆる健康食品」、「化粧品」販売の企業に集中する傾向。「組織的なクレジットカード不正利用による商品搾取」するケース等。
5位:「配送関連」
17件(6.3%)前年度比6.3%増(2015年度16件(5.0%))。
「配送遅延」に関する苦情相談が過半数。消費者から「契約違反」「債務履行遅滞」として損害賠償要求等。
5位:「広告内容・表現」
17件(6.3%)前年度比32.0%増(2015年度25件(7.7%))。
特商法の「商品代金以外の顧客負担金の表示方法の改善」が目立った。(顧客都合返品の際の手数料の可否と表示方法)
テレビCMの場合の表示義務事項の網羅的表示の方法。
商品価格の誤表示による苦情の対応方法。(金額を少なく表示し、受注後に価格の間違いに気づき、訂正を申し出た時に苦情となるケース。)
媒体ごとに異なる商品価格に対する苦情相談。
9位:「商品二次被害補償(拡大損害)」(「規定外返品・返金・その他過剰要求」の類似項目)
11件(4.1%)、前年度比15.4%減(2015年度13件(4.0%))。
購入した製品の不具合により損害を被ったため、常識を超えた多額の賠償を求めるなどのケース。
「化粧品」の使用による皮膚トラブル、「いわゆる健康食品」による健康被害を訴えるもの。

●顧客対応以外の内容(複数集計)
顧客対応以外内訳(2016JADMA).png

「顧客対応以外」の相談内容合計は244件、対前年比3.6%減。(2015年度253件)。
1位:「法規制情報」
71件(29.1%)前年度比20.2%減(2015年度89件(35.2%))。
特定商取引法の返品に関する事項の表示方法やアウトバウンド営業を行う際、継続的取引関係にある顧客に対しての、電話勧誘販売規制から適用除外される「販売方法」に関する相談が多い。
「消費税転嫁対策特別法」「軽減税率」関連。
2位:「広告内容・表現記載」
36件(14.8%)前年度比50.0%増(2015度24件(9.5%))。
テレビCMにおける特定商取引法の表示義務の方法や、景品表示法に関連した一定期間における価格や数量の限定表示法の相談が目立った。
衣料品、寝具、バッグ販売における「家庭用品品質表示法」に基づく「品質表示規定」に関する説明。
3位:「販売方法」
32件(13.1%)前年度比3.2%増(2015年度31件(12.3%))。


なお、「その他」の相談が70件(会員11件、非会員59件)でテレビショッピング参入の勧誘目的に、非会員の中小の通販業者に対して「詐欺まがいの強引な営業行為」に関する相談、「詐欺サイトに自社ホームページをコピーされた」など、事業者が被害者となるトラブル相談が散見された。

協会では、以下のようにコメントしています。
行政機関の諸費者保護政策に伴う法規制強化とも相まって、コンプライアンス意識の高い事業者程、具体的な方法などの相談が寄せられる。消費者の価値観の多様化により、マニュアル通りの対応で解決できにくくなっている。
ただし、顧客の主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動を妨げる」などの支障を生じさせている場合は、毅然とした対応が必要である。


顧客が何を求めているかを注意深く聞き取り、理解する能力が求められます。
専門家に相談するのも一つの手段です。

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(※)
(社)日本通信販売協会 通販110番「2015年度 事業者相談件数とその概要」
(ジャドマニューズ2016年6月)
http://www.jadma.org/pdf/news/2016_06.pdf
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≪過去記事≫
・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2015年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441052888.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2014年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/421668327.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2013年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2012年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2011年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/283295624.html

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posted by Fides at 10:30| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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