2017年06月22日

配送サービスへの希望「配達時間帯指定を重視する」が64%、不満足理由「日時指定の不履行」が18%「JADMA 2016配送満足度調査」

2017年に入り、ヤマト運輸の宅配総量抑制や働き方改革に向けての値上げやサービス内容変更等で、宅配の再配達問題が社会問題として広く消費者にも認知されるようになりました。

それより少し先立ちますが、日本通信販売協会(JADMA)では、会員社の内18社の顧客を対象に「配送満足度調査」を実施しました。(※)
((公社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)2017年3-4月号」より)
この調査は1994年、2002年、2013年の過去3回実施され、今回は3年ぶり4回目の実施です。
商品の配送状況や配送に対する消費者の不満点などを聴取しています。

≪調査概要≫
調査参加企業:
オルビス(株)、(株)カタログハウス、(株)京都通販、(株)ジャパネットたかた、(株)世界文化社、(株)千趣会、(株)島屋、(株)ディノス・セシール ディノスディビジョン、(株)ニッピコラーゲン化粧品、日本生活協同組合連合会、(株)ハルメク、(株)ファンケル、富士産業(株)、(株)富士フィルムヘルスケアラボラトリー、(株)ベルーナ、万田発酵(株)、(株)山田養蜂場、
ライオン(株)
調査期間:2016年10月1日(土)〜11月30日(水)
調査方法:
ハガキによる郵送調査法:配送商品に同封されたアンケートハガキにより調査
オンライン調査:アンケートハガキに記載されたQRコードによりWeb上で調査
アンケートハガキ発送数200,000に対して回収数は11,699(ハガキ:11,463、オンライン:236)、回収率は5.8%(前回調査は6.3%)

●お届けした配送会社と希望する配送会社
お届けした配送会社は、「ヤマト運輸」が最も多く過半数55%を占め、次いで、「佐川急便」21%、「日本郵便」19%の順。今回この調査に参加した会員企業の委託先によるところが大きい。
希望する配送会社は、「ヤマト運輸」が43%でトップ、次いで「どこでも可」が37%となっている。(複数回答)
配送満足度調査_配送会社2016.png

●注文から商品到着までの日数
「3日以内」が33%、「1週間」が23%、「翌日」と「それ以上」が同率の11%。「当日」は5%となっている。
配送満足度調査_配送日数2016.png

●注文時の日時指定の有無と受取までの配達回数
日時指定について「しなかった」が44%、「指定した」が39%、「選べなかった」が5%となっている。日時指定「しなかった」は若年層ほど高い傾向。
配達回数は「1回目で受け取った」が80%を占めたが、10~20代の若年層では60%に留まった。
配送満足度調査_日時指定配達回数2016.png

● 商品の受け渡しへの満足と不満足理由
「満足」との回答が全体で95%と非常に高い。(2013年の調査では94%)。
一方、「商品受け渡しの不満足理由」は、「配達員の態度」が32%と最も高く、次いで「日時指定の不履行」(18%)、「不在配達の通知」(14%)が続く。
配送満足度調査_不満足理由2016.png

●梱包状態・緩衝状態について
梱包状態については82%、緩衝状態については73%が「ちょうど良い」と回答、残りの多くは「大きい」、「過剰である」という回答。

● 配送サービスについての重視点
「配達時間帯の指定」が64%、「配達日指定」が59%と配達日時指定に関する要望が高かった。「当日配送」は4%、「翌日配送」は7%と低かった。
配送満足度調査_重視点2016.png


今回の調査では当日受取は5%、翌日受取は11%で合わせて全体の15%で、「当日配送」「翌日配送」への要望はそれぞれ4%、7%に留まりました。
一方、配達日時指定に関する要望が高いことから、単に早く届くことよりも、自分の都合に合わせて確実に受け取れるサービスを求めていると言えるでしょう。
また「コンビニ受け取り」や「ロッカーでの受け取り」への要望は、それぞれ6%、3%と低く、やはり自宅配送を望んでいることがうかがえます。

本調査は昨年10月から11月に実施されており、ヤマト運輸の配送時間帯の変更等が発表される以前であることから、現時点では受け渡し満足度や重視する配送サービスにも変化が見られるかもしれません。

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(※)
(公社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2017年3-4月号)
https://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/44502/
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≪参考記事≫

・配送サービスへの希望「当日配送」は4%、「翌日配送」は9%。「JADMA 2013配送満足度調査」
http://blog.fides-cd.co.jp/article/366858988.html

・宅配再配達や夜間配達サービスの見直しは、消費者に受け入れられるのか?
http://blog.fides-cd.co.jp/article/447612256.html

・宅配ボックスの普及や一括配送など、物流問題解決に向けての官民の取り組み
http://blog.fides-cd.co.jp/article/446464893.html

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posted by Fides at 07:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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