2017年04月11日

顧客満足度、失望経験が少ないトップ20社のうち、「通信販売」が半数ランクイン!

顧客満足度を測る指標には様々なものがありますが、今回注目したのは「失望指数」です。「失望指数」とは、「該当企業・ブランドを利用した際に幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。
(公財)日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が実施している「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査(※)において分析されています。

2016年度調査では、「失望指標」が低い(失望経験が少ない)トップ20社のうち、「通信販売」が半数の10社ランクインするという好成績でした。
2016年度のJCSI調査結果から通販業界の顧客満足の現状を確認してみます。

●顧客満足度で高い評価を得た上位51社中、通販企業は7社!
2016年度に実施した32業種の「顧客満足」比較(中央値)で、上位の業種は以下の通り。
 第1位「エンタテインメント」
 第2位「ビジネスホテル」「旅行」
 第4位「シティホテル」

各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「通信販売」「ビジネスホテル」「生命保険」の順に高くなっている。
顧客満足分布(業界別)2016.png

16年に実施した31業種の顧客満足度ランキングでは、上位51社(49位まで)に通販関連業界の企業・ブランドが7社ランクインしている。

(上位51社中の通販関連事業者順位)
 (第1位 「宝塚歌劇団」)
 (第2位 「劇団四季」)
 第3位 「ヨドバシ.com」
 (第7位 「ヤマト運輸」)
 第9位 「オルビス」
 第13位 「Joshin web(上新電機)」
 第20位 「FANCL online」
 第21位 「通販生活」
 第28位 「amazon.co.jp」
 第35位 「ドクターシーラボ」
顧客満足(上位ブランド)2016.png


●「失望指標」が低い評価を得た上位20社中、通販企業は10社
指標は高いほど失望経験が多く悪い評価になり、逆に、低い(経験が少ない)ほど良い評価になる。
通販関連業界の上位ランクイン企業は、
「FANCL online」(1位)、「オルビス」(2位)、
「ドクターシーラボ」(4位)、「サントリーウエルネス Online」(5位)、
「ヨドバシ.com」(8位)、「山田養蜂場」(14位)、「通販生活」(16位)、
「やずや」(17位)、「ジャパネットたかた」(20位)
の10社となっている。
顧客満足(失望指標)2016.png

自社サービスについて、気づかないところでお客様を失望させているとしたら、と考えるとドキッとしますよね。「顧客満足度向上」とか、「お客様に感動を」というスローガンより切実に意識する気がします。

健食・化粧品、家電系と業種に偏りはありますが、お客様の顔が見えない、気に入らなければすぐに他サイトにスイッチされてしまうというハンデを持つ通販だからこそ、他業態より「失望」に敏感になるのかもしれません。

「あのショップなら間違いない」という信頼感が、そのブランドを下支えするのだと思います。


(※)
2016年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果
((公財)日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 2017年3月28日)
 http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001503/attached.pdf

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posted by Fides at 17:44| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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