2017年03月22日

消費者が旅行予約サイトを選ぶポイントは使いやすさと経済性。信頼性・安全性への関心低い(オンライン旅行取引サービスの動向整理 (2016年9月30日 消費者庁委託調査))

春の行楽シーズンに鑑み、消費者庁ではオンラインでの旅行予約におけるトラブルについて、消費者への注意喚起を行っています。(※1)

インターネットの進展に伴い、旅行取引においてもオンライン取引の規模が年々拡大しています。
消費者庁の「第22回インターネット消費者取引連絡会」(平成28年9月30日開催)※2においても「オンライン旅行取引」をテーマに取り上げ、オンライン旅行取引サービスの動向、サービスの利用状況、トラブル等の状況を整理しています。

今回は上記資料「オンライン旅行取引サービスの動向整理(2016年9月30日 消費者庁委託調査)」(※3)より、オンライン旅行取引サービスの市場規模、消費者の利用状況(オンライン旅行取引サービスに関するアンケート調査)について紹介します。

EC市場における旅行サービス市場規模
経済産業省「平成27年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤設備(電子商取引に関する市場調査)」によると、サービス系分野では、旅行サービスの市場規模が最も大きい。
個人向けの電子商取引(BtoC-EC)における2015年の旅行サービスの市場規模は2.9兆円、対前年比で9.7%の伸びとなっている。
オンライン旅行_市場規模.png

ネットショッピングの旅行関係費家計支出割合
総務省「家計のネットショッピングの実態把握」調査によると、2016年(平成28年)の2人以上の世帯におけるネットショッピング商品の項目別支出割合の1位は、旅行関係費(宿泊料、運賃、パック旅行費)で21.9%となっている。
品目別支出割合(h28).png
総務省 家計消費状況調査(支出関連項目:二人以上の世帯)平成28年平均(確報)

オンライン旅行取引サービスの利用状況
【オンライン旅行取引サービスに関するアンケート調査 調査概要】
調査期間:2016年9月1日(木)〜2日(金)
調査方法:Webアンケート
調査対象:20歳以上のインターネット利用者
【スクリーニング調査】一般消費者(有効回答数4,000人)
【本調査】過去1年間に国内又は海外への宿泊を伴う旅行(ビジネス目的を除く)を行い、予約を主に自身がしている者(有効回答数510人)
割付条件:性別(男性・女性)×年代(20代、30代、40代、50代、60歳以上)で均等に割付

旅行の予約方法(過去1年間)
「オンライン」予約したことがあるのは、国内旅行をした者の82.9%、海外旅行をした者の63.7%となっている。
「オンライン(パソコン)」が最も利用されており、国内旅行(64.7%)、海外旅行(54.8%)。
次いで多く利用されている方法は、国内旅行では「オンライン(スマホ)」(23.3%)、海外旅行では「店頭」(35.6%)である。
オンライン旅行_予約方法.png

オンラインで旅行予約する理由
トップ3は、「店舗に行かずに予約できる」(65.7%)、「都合の良い時間に予約できる」(64.0%)、「空き状況等が直ぐに確認できる」(62.1%)。
時間や場所の制約を受けずに予約できるといった利便性が特に評価されている。
オンライン旅行_予約理由.png

オンラインでの旅行予約時に主に利用する端末(過去1年間)
全体では「パソコン」(75.5%)、「スマートフォン」(23.6%)で、その他の端末は、どの年代でもほとんど利用されていない。
若い年代ほど、「スマートフォン」の利用率が高くなる傾向。特に20代では「スマートフォン」(55.4%)を占め、「パソコン」(44.6%)よりも利用率が高くなっている。
オンライン旅行_予約端末(年代).png

オンラインでの旅行予約時に利用したWebサイト・アプリ(過去1年間)
全体では「日本の旅行会社等の事業者による予約サイト・アプリ」(57.5%)が最も多く、次いで「航空会社、宿泊施設等の自社予約サイト・アプリ」(38.8%)、「複数の旅行予約サイト・アプリの情報を一括比較できるサイト・アプリ」(26.6%)となっている。
「複数の旅行予約サイト・アプリの情報を一括比較できるサイト・アプリ」の利用率は、若い年代ほど高くなる傾向にあり、20代では33.7%。
オンライン旅行_予約サイト.png

オンラインでの旅行予約に利用するWebサイト・アプリの選択理由
「使い慣れている」(57.0%)が最も多い。「価格が安い」(33.9%)、「ポイント等がたまる、使える」(31.8%)といった経済性や、「検索がしやすい、検索の精度が高い」(27.6%)、「操作しやすい」(26.2%)といった使いやすさが重視されている。
信頼性や安全性に関する点として、「有名である、大手である」(33.6%)で上位にあるが、それ以外の「問い合わせやサポート体制が整っている」(4.9%)、「旅行業登録している事業者が提供している」(2.8%)、「e-TBTマークを取得している」(0.9%)といった項目は、重視されていなかった。
オンライン旅行_予約サイト_選択理由.png

オンラインでの旅行予約を行わなかった理由
トップ3は、「詳しい説明を受けたい」(40.2%)、「細かい要望を伝えたい」(28.0%)、「旅行について相談したい」(23.2%)。
対面でのきめ細かい対応を求めていることがうかがえる。
オンライン旅行_予約しない理由.png

オンライン旅行予約を利用する消費者において、時間や場所の制約を受けずに予約できるといった利便性が支持されていることがうかがえます。同時に利用するWebサイト・アプリも使いやすさや経済性が重視され、信頼性や安全性はあまり重視されていない傾向がみられます。
しかし、オンライン旅行取引は、契約条件について口頭での説明が為されず、また、国内のオンライン旅行取引事業者(以下「OTA」という。)による旅行予約サイトの他、海外のOTAによる旅行予約サイト、他社の旅行商品を比較・紹介するだけのメタサーチ、場貸しサイト等の様々なサイトがあり、利用するサイトによって旅行業法に基づく登録の有無が異なったり、契約の形態や条件が異なることがあることから、契約をめぐるトラブルが発生するおそれが指摘されています。

次回は、オンライン予約時のトラブル等の状況とお客様への適切な情報提供のあり方について取り上げます。


(※1)
オンラインでの旅行予約におけるトラブルに注意しましょう!
(消費者庁 2017年3月1日)
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_1_170301_0001.pdf

(※2)
第22回インターネット消費者取引連絡会
(消費者庁 2017年3月1日)
http://www.caa.go.jp/adjustments/index_8.html#m22

(※3)
オンライン旅行取引サービスの動向整理
(2016年9月30日 消費者庁委託調査)
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_1_161017_0001.pdf

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posted by Fides at 17:42| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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