2017年01月16日

30〜50歳代に拡大急増する健食の定期購入トラブルと、法規制の行方(神奈川県 平成28年度上半期)

ここ最近問題となっている健康食品の通販定期購入トラブルですが、30〜50歳代の相談が急増しているようです。

平成28年度上半期の神奈川県内における消費生活相談では、「健康食品」に関する苦情の契約当事者の年代別構成比が3年前と比べて大きく変化していました。
以前問題となった「送り付け商法」相談も、依然70歳以上の高齢者層ではありますが、問題となっていることが分かりました。

相談内容の詳細を確認してみます。
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平成28年度上半期 神奈川県内における消費生活相談概要
(2016年12月22日 神奈川県)
<分析の対象>
分析データ:神奈川県及び県内の市町村の相談窓口で受け付けた苦情相談で平成 25 年度から平成27 年度までの各年度及び平成 28 年度上半期の全国消費生活情報ネットワークシステム(PIO-NET)の登録データ
分析項目:「健康食品」に関する苦情相談
相談事例:平成 28 年度上半期に受け付けた苦情相談から抽出
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●「健康食品」に関する苦情相談は前年度同期と比べ66.9%増加
平成25年度に主に「健康食品の送り付け」により急増した後、翌年度にはほぼ以前の件数に戻った。
平成27年度以降、再び増加傾向にあり28年度上半期は再び増加。998件で、前年度同期(598件)と比べ 400件(66.9%)増加し、苦情相談総件数全体に占める割合は約3.1%となっている。
健康食品相談件数(神奈川h28上) .png

●苦情相談の契約当事者の年代、30~50歳代が急増
平成28年度上半期で最も件数が多い契約当事者の年代は、「40歳代」の216件(構成比21.6%)、次いで2位は「50歳代」の155件(15.5%)、3位は「30歳代」の145件(14.5%)となっている。
各々の構成比は年々増えており、平成25年度には1位が70歳代、2位が80歳以上で、70歳以上の高齢者が7割近くを占めていたことと比較すると、「健康食品」に関する苦情の契約当事者の年代別構成比が大きく変化している。
健康食品相談件数_年代(神奈川h28上) .png

●苦情相談の販売購入形態、「通信販売」が74.3%
平成28年度上半期で最も件数が多い販売購入形態は、「通信販売」の74.3%(741 件)。
「通信販売」の構成比は平成25年度の構成比は25.1%だったが、26年度42.0%、27年度59.5%と、年々増加している。
一方、平成25年度最多の49.4%を占めた「電話勧誘販売」は構成比が年々減少し、28年度上半期では7.4%まで減少している。
健康食品相談構成比_購入形態(神奈川h28上) .png

●契約に至った広告媒体、「電子広告」が圧倒的多数で3年前の4倍以上。SNS経由が増加
契約当事者がどのような広告を見て契約に至っているか、広告媒体別にみると、「電子広告」が圧倒的多数を占め、平成28年度上半期には半年間で 483件と平成25年度の4倍以上に増加している。
電子広告の中で特に増加しているのが、「SNS の広告を見て」という相談で、平成25年度には37件であったものが平成28年度上半期には半年間で58件まで増加。
相談例:
SNS のバナー広告をクリックすると販売会社のサイトに誘導される。
「10キロ痩せたという女性モニターの体験談をSNS広告で見て」「写真を共有できるSNSで芸能人も勧めるダイエット健康食品の広告を見て」申し込んだなどの相談。
一方、「新聞広告」「テレビ広告」など他の媒体はほぼ横ばいか減少傾向となっている。
健康食品相談件数_媒体(神奈川h28上) .png

●相談内容キーワード、「解約」「インターネット通販」「電子広告」「連絡不能」
相談内容の上位は、平成27年度及び平成28年度上半期の1位は「解約」(606件)、2位は「インターネット通販」(589件)、3位は「電子広告」(483件)となっており、28年度に入って「連絡不能」(302件)が4位に上がっている。
28年度上半期について契約当事者の年代別に比較すると、相談件数が大幅に増加した40歳代を中心に30歳代以下及び50歳代、60歳代もほぼ同様の傾向となっている。
「無料お試し」「お試し価格 500 円」などとうたう「電子広告」を見て契約し、定期購入であることに後から気付いて「解約」の連絡をしようとしても電話がつながらず「連絡不能」であるという相談が多く寄せられている。
また、28年度は「痩身」や「効能・効果」などが上位に入り、広告にうたわれている「ダイエット効果あり」「バストアップ効果あり」などの効果が実感できないため「返品」したいという苦情も多い。

●70歳以上の高齢者は依然「電話勧誘」「強引」「無断契約」「代引配達」などが上位
70歳以上の高齢者の相談が7割近くを占めていた平成25年度は「電話勧誘」「強引」「無断契約」「代引配達」「虚偽説明」というキーワードが上位となっている。
28年度上半期においても、70 歳代及び 80 歳以上では「電話勧誘」「強引」「無断契約」「代引配達」などが上位に入り、高齢者においては「電話勧誘」で、「強引」に勧誘を受け、「代引配達」で料金を支払ってしまったことに関する相談や、申し込んでもいないのに「無断契約」され、商品を送り付けられたという「ネガティブ・オプション」の相談も依然多い。
健康食品相談内容(神奈川h28上) .png
健康食品相談内容_年代(神奈川h28上) .png

●健康食品摂取による体調不良相談も、平成28年度の上半期で既に25年度の2倍以上
健康食品の摂取に伴う体の不調等の「危害」に関する相談件数は年々増加し、平成28年度上半期には半年間で86件と平成25年度の2倍以上となっている。
内容としては、「下痢」「吐き気」「腹痛」「便秘」等の消化器障害や、「発疹」「かゆみ」等の皮膚障害等の発生が報告されている。
中には、ダイエット効果をうたう錠剤を摂取して甲殻類アレルギーが出たという苦情もあり、事業者に申し出ると「カニ・エビが含まれていることがサイト画面に表示されている」と言われたが、スマートフォンの画面では見づらくて気付かなかったという相談もあった。
健康食品相談内容_危害(神奈川h28上) .png


健康食品の消費者トラブルは、高齢者に対する強引な電話勧誘や送り付け商法(ネガティブ・オプション)から、60歳代以下の幅広い年齢層に対するネット通販での定期購入トラブルにシフトしてきていることが読み取れます。
ここまで電子広告経由のネット通販による健康食品等の消費者相談が増加していると、法規制強化の動きが気になります。

平成28年5月に成立した消費者契約法の改正では、消費者の利益を一方的に害する条項を記載した10条を改正し、これに該当する条項の例示として、「消費者の不作為をもって当該消費者が新たな契約の申込み又は承諾の意思表示をしたものとみなす条項」が追加されました。

わかりやすい事例でいうと、たとえば、定期購入型の通販などで「消費者が、継続購入が不要である旨の意思表示をしない限り、健康食品を継続的に購入する契約を結んだとみなす」といった内容の規約は無効とする、というものです。

法改正の施行期日は平成29年6月3日となっていますが、施行日を待たずに昨年9月より、消費者委員会の「消費者契約法専門調査会」にて、第2次改正に向けた検討が行われています。

検討課題として、(1)「勧誘」要件の在り方、(2)不利益事実の不告知、(3)困惑類型の追加、(4)平均的な損害の額の立証責任、(5)条項使用者不利の原則、(6)不当条項規制の更なる追加などの諸項目が挙げられています。

電子広告(SNS含む)での“お試し”から定期購入に誘導する広告が『勧誘』とみなされ、規制対象となる可能性も懸念されます。

今後の動きに注目しています。

◆消費者契約法専門調査会
 http://www.cao.go.jp/consumer/kabusoshiki/other/meeting5/index.html

(※)
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平成28年度上半期 神奈川県内における消費生活相談概要(要約版)
(2016年12月22日 神奈川県)
  http://www.pref.kanagawa.jp/cnt/f370221/p1094140.html
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《関連記事》
・広告媒体別の健康食品に関する消費者相談の傾向(東京都 平成27年度)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/445540690.html

・国セン・東京都が健康食品のネット通販定期購入に注意喚起。法的注意点は?
http://blog.fides-cd.co.jp/article/439479789.html

・東京都が注意喚起。続く健康食品のネット通販定期購入トラブル
(東京都 平成28年1月)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/432867343.html

・「お試し」のつもりが継続購入に。消費者相談事例に学ぶトラブル対策のヒント
(東京都 平成27年7月)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/422413962.html


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posted by Fides at 11:09| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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