2016年08月16日

「詐欺的サイト」関連相談が大幅減少 「定期購入」苦情増加 (JADMA 2015年度消費者相談件数)

(公社)日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、2015年度の消費者相談件数とその概要が発表されています。
前年度に引き続き、「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少するとともに、通常の相談も減少していることがわかりました。
相談状況の広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2016年5月号)
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/32672/
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● 「詐欺的サイト」相談件数、大幅減少
「通信販売に関する相談」は5,469件で、前年度に比べ14.8%の減少となった。 
その要因は、「詐欺的サイト」関連相談が、前年度の2,314件から54.7%減少し、1,048件となったことによる。2013年度には3,829件に達したピーク時の70%以上減少した。
「通信販売以外に関する相談」も3.6%減少し160件となった。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が16.7%、消費者からが83.3%。

会員に関する相談数は1,224件の16.2%増、非会員に関する相談は4,021件で、21.8%の減少となった。「通信販売に関する相談」に占める割合は、会員に関するものが22.4%、非会員に関するもの73.5%、「通販一般」が4.1%となっている。
消費者相談件数(JADMA2015).png

●媒体別ではモバイル、テレビが大幅に増加
媒体別相談件数(JADMA2015).png

媒体別の相談では、媒体の判明した相談4,368件全体のうち、
1位:「インターネット(PC)」(2,811件、構成比64.4%、前年比67.7%)
2位:「インターネット(モバイル)」(485件、構成比11.1%、前年比159.5%)
3位:「テレビ」(483件、構成比11.1%、前年比127.4%)
4位:「カタログ」(176件、構成比4.0%、前年比98.3%)
5位:「新聞」(117件、構成比2.7%、前年比124.5%)
※あえて「モバイル」を利用していると申告しない相談者が多いように見受けられるため、実際の「モバイル」率はさらに多いものと想定される。

●苦情内容は詐欺的サイトの影響(「電話不通」「未着・遅延」)減少、「返品・交換」「契約・解約」が増加
苦情内容内訳(JADMA2015).png
苦情内容について、全体では6018件、前年比27.8%減となった。
1位:「返品・交換」(933件、構成比15.5%、前年比108.5%)
2位:「電話不通」(761件、構成比12.6%、前年比48.3%)
3位:「契約・解約」(741件、構成比12.3%、前年比119.5%)
4位:「未着・遅延」(702件、構成比11.7%、前年比41.2%)
5位:「広告内容」(557件、構成比9.3%、前年比103.1%)
6位::「個人情報」(327件、構成比5.4%、前年比78.2%)

会員についての苦情では
1位:「返品・交換」(360件、構成比28.9%、前年比132.8%)
2位「広告内容」(187件、構成比15.0%、前年比108.1%)
3位「顧客対応」(135件、構成比10.8%、前年比96.4%)

非会員についての苦情では
1位:「電話不通」(701件、構成比14.9%、前年比45.9%)
2位:「未着・遅延」(680件、構成比14.4%、前年比40.6%)
3位:「契約・解約」(656件、構成比13.9%、前年比121.5%)

「詐欺的サイト」関連相談「電話不通」「未着・遅延」は大幅に減少しているものの、依然非会員の1位2位と上位にある。
「返品・交換」は消費者の商品仕様や取引条件の勘違い、「契約・解約」は、「定期購入」などの継続的供給契約の解約に関するものが目立つ。

●「企業の連絡先(を知りたい)」が、問合せ相談の約5割
問合せ内容内訳(JADMA2015).png
問合せ内容について、全体では1,732件、前年比13.7%増となった。
1位:「企業の連絡先」(859件、構成比49.6%、前年比109.3%)
2位:「信頼性・情報」(187件、構成比10.8%、前年比109.4%)
3位:「商品取扱企業」(170件、構成比9.8%、前年比118.9%)
4位:「返品・交換」(98件、構成比5.7%、前年比142.0%)
4位:「広告内容」(90件、構成比5.2%、前年比138.5%減)
6位::「契約・解約」(71件、構成比4.1%、前年比102.9%減)

1位の「企業の連絡先(を知りたい)」の内訳は、会員295件で構成比68.1%、非会員では552件で構成比49.0%となっている。
会員に関する相談では、テレビが55件を占め、「俳優○○が出演している通販番組を教えてほしい」「注文、電話番号を紛失」「テレビで見た商品を注文したいが、ショップ名も電話番号が不明」などが多かった。カタログについては24件、移転した企業の連絡先やテレビと似た理由での問合せが多く見られた。
非会員に関する相談では、外資系大手ネット通販企業の電話番号を問うものが236件となった。

●商品別で上位の「健康食品」「化粧品」では、定期購入トラブルが頻発
商品別相談件数(JADMA2015).png
1位「健康食品」(516件、構成比12.3%、前年比232.4%)
前年5位(222件)から大幅上昇した。ダイエットサプリメントや飲料の「定期購入」の解約・返品に関する相談が254件。内容は、「定期購入であることが分かりにくい」「最低購入回数などの条件が分かりにくい」「廉価なモニター価格で単品注文したが自動的に定期購入申し込みに移行していた」など。

2位「婦人衣料品」(230件、構成比5.5%、前年比95.0%)
非会員が多く、180件で78.3%を占める。「詐欺的サイト」に関わるトラブルが32件。返品・交換に関するものは67件で、35.5%だった。内容は、広告と下げ札等の素材表示が異なっていたり、企業側が不良品であることを認めているにも関わらず返品機関が過ぎているとして対応しないケースなど。
一方、会員は45件で21.6%増加。19件が返品・交換に関する相談で、顧客側が品質が悪いとの理由で返品対応を要求するものの、企業側は設定した品質基準内に収まっているとして拒否するケース、返品したはずの数量が、企業側から不足していると指摘され不満を訴えるケース、返品率が高く警告を受け不満を訴えるケースなど。

3位「靴」(221件、構成比5.3%、前年比43.2%)
前年2位(511件)から大幅ダウンした。「詐欺的サイト」関連相談減少によるものとみられる。
非会員に関する相談が201件で91%以上を占め、そのうち「詐欺的サイト」関連相談が135件で67.2%を占めている。
内容は30%以上が商品の未着で、そのほとんどが電話番号の表示なし、電話が通じないというもの。

4位「化粧品」(220件、構成比5.2%、前年比133.3%)
「定期購入」の解約・返品に関する相談が63件。「詐欺的サイト」関連相談が28件。

「詐欺的サイト」トラブル減少の理由には、官民マスコミ一体となった消費者への注意喚起と警察や銀行の協力による迅速な口座凍結などの活動が奏功したものと、JADMAは分析しています。ただし、いまだ完全終息とは言えない状況で、消費者が申し込み時に登録した情報を悪用するなど、今後の被害が出る可能性もあり予断を許しません。

また、今回健康食品や化粧品において苦情の多かった「定期購入」については、広告における契約条件の表示方法について、消費者の信頼を得られる配慮が必要です。


《参考情報》
・顧客サービス : 返品・キャンセル対応
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179662298.html

≪関連記事≫
・「詐欺的サイト」関連相談が前年度比4割大幅減少(JADMA 2014年度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/420172938.html

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posted by Fides at 21:06| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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