2014年01月14日

急増するネット通販の前払いによるトラブル。事業者の対策は?

2012年あたりから「海外通販(越境取引)」に関する消費者相談(海外にある事業者とのトラブル相談)が著しく増加している状況があります。(※)

そんな中、ネット通販で前払いをした場合のトラブルについての相談が急増していると、国民生活センターが注意喚起しています。
前払いによるトラブルには、国内事業者も含まれますが、約7割が「外国人名」の個人口座名義によるものとなっています。

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「インターネット通販の前払いによるトラブル」が急増!−個人名義の銀行口座への前払いはしない−(国民生活センター 2013年12月19日:公表)
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20131219_1.html
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ネット通販事業者として、どのような対策が必要となるのでしょうか。


●2013年度のインターネット通販の前払いによるトラブルは、前年同期比6倍超
PIO-NET(注1:全国消費生活情報ネットワーク・システム)における、ネット通販(注2)の前払いに関する相談は、2009年度から2011年度までは緩やかな増加であったが、2012年度からはっきりと増加傾向を示し前年度の2倍超、2013年度は、(11月末日現在で前年度同期の)さらにその6倍超と急増している。
前払いを除いたインターネット通販全体の相談件数も、増加を続けているものの、その増加の割合は、前払いネット通販のほうがはるかに大きい。特に、2012年度以降は、その差が顕著である。(2013年:「除、前払い」1.7倍、「前払い」6.1倍)前払いトラブル件数.png前払い以外トラブル件数比較.png

●相談の多い商品は「ファッションブランド品」だが、幅広い商品に拡大。商品未着、連絡不能など
2013年度(11月末日までの登録分)の相談4,165件をもとにした、相談の傾向は以下のとおり。
≪商品別件数≫
相談に多い商品は、靴や財布、バッグなどのファッションブランド品。それ以外にもスポーツ用品、趣味の用品、玩具などが挙がっている。
上位10位には入っていないが、穀類(米や麺類など)(21件)、健康食品(16件)、酒類(7件)などの食品や、書籍(19件)、楽器(19件)、カメラ類(14件)などの趣味の商品、医薬品(17件)、車いす(3件)などの医療介護関連商品など、多数の商品の相談が寄せられている。
≪相談内容≫
「商品が届かない」(商品未着)、「業者と連絡が取れない」(連絡不能)がそれぞれ5割以上ある。
前払いトラブル概要.png

≪相談事例≫
(1)商品が届かない
【事例1】安いので注文したが、商品が届かない
【事例2】他のサイトでは売っていないので注文したが、商品が届かない
(2)注文したものではないものが届いた
【事例3】コピー商品が届いた
【事例4】まったく違うものが届いた(スーツケース→携帯電話保護フィルム)
【事例5】違う商品が届いたのに、そのまま使うよう言われた
(3)前払いするように誘導された
【事例6】クレジットカード払いもできるとの表記があるが、結局はできなかった
【事例7】代引きでの注文のはずが、注文後、前払いするよう電子メールが来た
(4)サイトや電子メールの表記の問題
【事例8】サイトに連絡先の電話番号の表記がなく、住所は山の中
【事例9】サイトから送られてきた電子メールの日本語がおかしい
(5)その他
【事例10】サイトそのものが有名サイトをコピーしたニセサイトだった
【事例11】銀行口座が凍結されていた

●問題サイトの特徴は、「外国人名」の個人口座名義、特定商取引法の表記がない
相談内容を分析した特徴のポイントは以下のとおり。
≪消費者側の特徴≫
・アクセスのきっかけは「商品検索」、「ブランド名検索」
・ 申し込んだ理由は「安いから」、「欲しい商品が売っていたから」

≪事業者側の特徴≫
・サイトの文面(会社概要)やメールのやり取りにおける日本語が不自然なもの
・振込先の銀行は、ネット専用銀行(37%)と都市銀行(35%)が多い
・口座名義は96%が「個人名」。その7割超が「外国人名」と思われる

(社)日本通信販売協会でも、怪しいサイトの見分け方について情報提供しています。
http://www.jadma.org/tsuhan-kenkyujo/files/cope.pdf

日本においてネット通販を利用している人の割合は、直近の総務省「平成24年通信利用動向調査」によると、45.2%となっています。
ネット通販に対する信頼性が醸成される中、消費者の購買心理や安心感に付け込んだ悪質サイトによる詐欺トラブルは、なんとしても撲滅したいものですが、越境取引の場合、法規制が難しいのが現状です。

お客様に安心してネット通販を利用していただくために、事業者としては以下のような対策が考えられます。

1)特商法の表記を分かりやすく明示的に記載する
2)JADMAマークやオンラインマークなど安心マーク(トラストマーク)に登録する
3)支払い方法として、後払いの検討

後払いは事業者の未回収リスクがあるので慎重な対応が必要ですが、顧客分析を行うなどして戦略的に導入することも一つの方策です。


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(※)
「詐欺サイトの被害実態」発表!(2013.11.13(社)日本通信販売協会)
http://www.jadma.org/tsuhan-kenkyujo/
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≪関連記事≫
・「Google認定ショップ」プログラムの真の狙いは、購買履歴データ取得?
http://blog.fides-cd.co.jp/article/382992518.html


・消費者の海外通販トラブルが著しく増加。JADMA会員社に関する相談減少(JADMA2012年の度消費者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/362528998.html

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posted by Fides at 14:51| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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