2013年06月24日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」が33.6%

(社)日本通信販売協会に寄せられた、2012年度 事業者相談件数とその概要が発表されています。(※)
((社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)2013年6月号」より)

前回は、消費者から寄せられた通販トラブルについて紹介しました。
今回は、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について、確認してみましょう。

●2012年度 事業者相談件数事業者相談件数(2012JADMA).png
12年度に寄せられた相談件数は449件で、前年度比4.9%の減、09年度以来の減少となった。
そのうち、会員からの相談は315件で5.4%減、非会員は134件で3.6%減。
会員と非会員の相談件数比率は、会員が70.2%、非会員は29.8%。
相談内容では、「顧客対応」が53.7%、「顧客対応以外」が46.3%だった。
会員の「顧客対応」に関する相談件数が194件で、全体の43.2%を占めている。

●顧客対応の内容(複数集計)顧客対応内訳(2012JADMA).png
相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計としている。
「顧客対応」相談内容合計は259件で、8.8%減。
相談内容のトップ3は、1位「規定外返品・返金・その他過剰要求」で70件(27.0%)、次いで「請求・督促」が38件(14.7%)、「個人情報管理」が28件(10.8%)となっている。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」の類似項目として、購入した品物の不具合により損害を被ったため、賠償を求めるとの「商品二次被害補償(拡大損害)」は17件あり、双方を合算すると87件(33.6%)にものぼる。

●顧客対応以外の内容(複数集計)顧客対応以外内訳(2012JADMA).png
「顧客対応以外」の相談内容合計は250件。
相談内容のトップ3は、1位は「法規制情報」に関する初歩的質問で69件(27.6%)、次いで「広告内容・表現記載」に関する相談が58件(23.2%)、「販売方法」に関する相談が40件(16.0%)となっている。
この上位3項目で「顧客対応以外」内容の66.8%を占めている。

会員による相談件数は145件で、そのうち特定商取引法や景表法を含む、「広告内容・表現記載」が43件で対前年比79.2%増、同じく「法規制情報」が37件で対前年比7.5%減となっている。
非会員の相談件数は105件。そのうち、通信販売に不慣れな事業者から、基本的な「法規制」に関する情報を求められるものが32件で対前年比60.0%増、「販売方法」に関する相談が16件で対前年比15.8%減、「広告内容・表現」に関する相談が15件だった。

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2012年度の事業者からの相談件数は3年ぶりに減少しました。
しかし、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」といった、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合や、常識を超えた多額の賠償を求めるなどの対応方法に関する相談が、日本通信販売協会の会員、非会員を問わず、依然多い状況です。
協会として、顧客の主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動を妨げるなどの支障を生じさせており、社会通念上許されるべきものではない」場合は、毅然とした対応が必要であると、コメントしています。
「法規制情報」については、非会員においては基本情報の問合せが増加し、会員においては一歩進んで「広告内容・表現記載」の相談が増えているところが特徴的です。

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(※)
(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2013年6号)
「2012年度 事業者相談件数とその概要」
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/18249/

≪関連記事≫
通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」が36.3%
(JADMA 2011年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/283295624.html

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posted by Fides at 09:20| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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