2012年09月24日

商品発送前のキャンセルを受けない場合のトラブル対策

予約注文など、商品発送前であっても受注後のキャンセルをお断りしているショップさんも多いことと思います。
しかしながら、「商品が到着するまではキャンセル可能」と解釈する消費者は以外に多いもの。

今回は、商品到着前のキャンセルについて生じるトラブル事例から、対策のヒントをお届けします。
((社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌
「JADMANEWS(ジャドマニューズ)」(2012年9月号)より)※

事例1
予約注文したが、入荷前なのでキャンセルしたい!


予約注文の衣服を、ネットショップで注文したが、注文後、急に事情が変わってキャンセルしたい。
返品特約に「予約注文なので、キャンセルや返品は受けない」旨の表示はあるが、まだ入荷を知らせるメールも商品も届いていないので、キャンセルに応じて欲しい。

アドバイス:
「キャンセル不可」のみの表示で、具体的な内容が書かれていないために、消費者は商品の入荷前や到着前であればキャンセルできるかもしれないと解釈した。予約注文の商品は、注文がまとまってから製造することが多く、キャンセルされた場合、商品の入荷前や到着前であっても会社にとっては損害が発生するといった「キャンセル不可」の理由について、具体的に説明すると理解が得られやすい。

事例2
キャンセル条件の表示が「返品特約」のページに記載されていなかった。キャンセルしたい!


ネットショップで靴を注文した。
注文後にサイズの間違えに気づき、注文日はショップの休業日だったため、その翌日にキャンセルしたいと電話をした。

しかし、ショップから「キャンセルの場合、注文翌日の朝6時までにメールで連絡する必要があり、その旨サイトにも記載している。キャンセルは間に合わないので、一度受け取ってから返品してほしい」と言われた。
サイトの表示を確認したが、キャンセルに関する記載は見つからなかった。商品到着前ならばキャンセルできるのではないか。

アドバイス:
当該社のサイトには「返品・返金・交換等について」という項目の中には、キャンセルに関する表示はなく、「商品の配送について」の項目の中にキャンセルに関する表示があった。
消費者にわかりやすく明確に表示することで、トラブルを回避できると思われる。

いずれも、キャンセルに関する表示が見つけづらい、表示内容が明確ではないことから生じたトラブル事例です。

基本的に、商品発送前のキャンセルに関しては可能な限り受けるように努力するべきでありますが、それが困難な場合は、消費者の理解が得られるように明瞭に判読できるような表示を意識して心がけましょう。
そして、ショップサイトに表示した「返品・キャンセル条件」を、購入者に読んでもらうための配慮も必要です。

以下にポイントをまとめました。

●返品・交換・キャンセル条件は明確に
返品・交換、商品発送前のキャンセルの可否、可能な場合は可能である期間やその条件、手数料有無とその金額を具体的に表記します。

次に、申し込み前、申込み時、注文確認時と、3つのタイミングで条件確認してもらうことで、お客様の「読み落とし」をかなりの確率で防ぐことができます。

●商品広告画面ではショッピングカートの近くに条件記載箇所への誘導を!
商品広告画面では基本的に商品情報を邪魔しないような形で「「返品・キャンセル条件」を記載した箇所へ誘導するリンクボタンやテキストを、ショッピングカートの近くに設置するのがお勧めです。
リンク表示は、他の事項に紛れてしまわないよう、サイズや配色に配慮し、購入者が認識しやすいようにします。リンク表示が画像の場合、記載する文字の読みやすさにも配慮が必要です。

●最終申込画面では条件記載箇所へのリンクボタンの設置と必ず確認する旨を表示する。
申込最終画面でも、商品広告画面と同様、「返品・キャンセル条件」を記載した箇所へのリンク表示を、こちらは「申込」ボタンの近くに設置します。
併せて「お申込み前には、返品・キャンセル条件について必ずご確認ください。」と表示し、申込み前の確認を促しましょう。

●注文確認画面や注文確認メールにも記載する。
注文完了後も確認の機会を提供しましょう。購入者が必ず目にする注文確認の画面やメールなどに表示し、自動的に確認されるようにします。

2009年の12月に特商法が改正され、キャンセルや返品について条件(特約)がある場合、商品広告画面と最終申込画面にその旨を明記することになりました。この記載は、購入者にとって認識しやすい位置に明確に表示することとされています。

(※)
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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2012年9月号)
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/15186/
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《参考記事》
12月1日施行 特定商取引法の改正ポイント(後編)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/128345906.html

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posted by Fides at 20:17| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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