2012年07月27日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」が36.3%

(社)日本通信販売協会に寄せられた、2011年度 事業者相談件数とその概要が発表されています。(※1)
((社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)2012年6月号」より)

前回は、消費者から寄せられた通販トラブルについて紹介しました。(※2)
今回は、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について、確認してみましょう。

●2011年度 事業者相談件数事業者相談件数(JADMA).png
11年度に寄せられた相談件数は472件で、前年度比20.4%増となっている。
そのうち、会員からの相談は333件で28.1%増、非会員は139件で5.3%増となった。
会員と非会員の相談件数比率は、7:3。
相談内容では、「顧客対応」と「顧客対応以外」の相談件数比率は、6:4。
会員の「顧客対応」に関する相談件数が201件で、全体の42.6%を占めている。

●顧客対応の内容(複数集計)顧客対応内訳(JADMA).png
※2回クリックすると拡大します。

相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計としている。
「顧客対応」相談内容合計は284件で、44.2%増加。
相談内容のトップ3は、1位「規定外返品・返金・その他過剰要求」で89件(31.3%)、次いで「請求・督促」が31件(10.9%)、「個人情報管理」が23件(8.1%)となっている。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」の類似項目として、購入した品物の不具合により損害を被ったため、賠償を求めるとの「商品二次被害補償(拡大損害)」は15件あり、双方を合算すると104件(36.6%)にものぼる。

●顧客対応以外の内容(複数集計)顧客対応以外内訳(JADMA).png
※2回クリックすると拡大します。

「顧客対応以外」の相談内容合計は218件。
相談内容のトップ3は、1位は「法規制情報」に関する初歩的質問で60件(27.5%)、次いで「販売方法」に関する相談が50件(22.9%)、「広告内容・表現記載」に関する相談が
39件(17.9%)となっている。
この上位3項目で「顧客対応以外」相談の約7割を占めている。

日本通信販売協会の会員、非会員を問わず、相談件数が増加しています。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」といった、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合や、常識を超えた多額の賠償を求めるなどの対応方法に関する相談が増える中、協会として、顧客の主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動を妨げるなどの支障を生じさせており、社会通念上許されるべきものではない」場合は、毅然とした対応が必要であると、コメントしています。

また、消費者保護の法規制が強まる中、「法規制情報」に関する事業者の意識も高まっていることが読み取れます。

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(※1)
(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2012年6号)
「2011年度 事業者相談件数とその概要」
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/14025/

(※2)
通販トラブル、昨年度も1位は「返品・交換」で、前年比28.1%増
http://blog.fides-cd.co.jp/article/273714298.html
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posted by Fides at 10:17| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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