2009年06月21日

【INDEX】 顧客サービス : 顧客満足度向上

●サイト表示

   利用者トラブルに見るオンライン旅行予約サイトの改善ポイントとは
  (オンライン旅行取引サービスの動向整理(2016年9月 消費者庁委託調査))

   消費者が旅行予約サイトを選ぶポイントは使いやすさと経済性。信頼性・安全性への関心低い
  (オンライン旅行取引サービスの動向整理(2016年9月 消費者庁委託調査))

   水素水事業者、国センに反発。食い違う見解に見る「商品テスト」の目的とは
  (国民生活センター商品テスト 2016年1月)

   増える「水素水」に関する消費者相談。溶存水素濃度と効能効果
  (国民生活センター商品テスト 2016年12月)

   増える「えごま油」に関する消費者相談。お客様への情報提供のポイント
  (国民生活センター商品テスト 2016年1月)

   アクセサリーの金属アレルギーと表示
  (国民生活センター商品テスト 2015年9月)

   ECサイトのファーストビューには、「価格」「人物画像」「購入ボタン」の3点セット(2013年5月)

   ジュエリーの消費者相談、2012年度大きく減少。ジュエリー業界の消費者志向進む
  (2012年度 日本ジュエリー協会)

   ECサイトの動画使用率。2011年の約2割から2012年は3割にアップ

   ジュエリーの「表示」に関するクレーム増加。ネット通販でも問われる販売者責任
   (2011年度 日本ジュエリー協会)

   2人に1人が、サイトの掲載情報に不満経験あり。消費者目線での、ショップサイト見直しのススメ。

   ECサイトの動画活用。商品PRでの活用が8割強。

   高まる消費者意識。ジュエリーの「表示」に関するクレーム増加。
   (2010年度 日本ジュエリー協会)

   トラブル事例に学ぶ 「『在庫有り』と表示して販売した商品が在庫切れだった!」

   ショップサイトのファーストビューに入れたいコンテンツ

   なぜ起きる? 通販サイトの誤表示。

   アフターサービス情報、明記していますか?

   トラブル事例に学ぶ 「衣料品の商品紹介」

   顧客をイライラさせない入力フォームの3つのポイント

   消費者に好まれるショップサイト機能の3つの視点

   「訳あり」のワケが大事です。

   お客様は誇大広告がお嫌い!?

   お客様の期待を裏切らない商品広告


●ショップ運営

   根強い送料無料への期待。配送品質に、「受け取りやすさ」も

   配送サービスへの希望「配達時間帯指定を重視する」が64%、不満足理由「日時指定の不履行」が18%
  (JADMA 2016配送満足度調査)

   顧客満足度、失望経験が少ないトップ20社のうち、「通信販売」が半数ランクイン!
   (2016年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査)

   通販業界の新卒採用傾向と企業価値としての「消費者志向経営推進」

   宅配再配達や夜間配達サービスの見直しは、消費者に受け入れられるのか?

   宅配ボックスの普及や一括配送など、物流問題解決に向けての官民の取り組み

   30〜50歳代に拡大急増する健食の定期購入トラブルと、法規制の行方
   (神奈川県 平成28年度上半期)

   消費者庁が後押しする事業者の「消費者志向経営」への取組
   (消費者志向自主宣言・フォローアップ活動)

   『佐川の荷物叩きつけ事件』に考える持続可能な物流事業について

   広告媒体別の健康食品に関する消費者相談の傾向
   (東京都 平成27年度)

   東京都の「広告媒体」に関する消費者相談 「電子広告」が63%。
   (東京都 平成27年度)

   過去5年で大きな変化。アクティブシニアの消費者トラブル。
   (2015年度国民生活センター)

   「詐欺的サイト」関連相談が大幅減少 「定期購入」苦情増加
   (JADMA 2015年度消費者相談件数)

   通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比19.6%増。顧客対応部門のみならず、全部門で消費者視点を
   (JADMA 2015年度の事業者相談件数)

   顧客サポートのAI活用、サイバー犯罪にも効果的?

   食品ロス問題、栄養成分表示、保健機能食品に関する意識や取り組み
   (平成27年度 消費者意識基本調査)
   
   消費生活における意識、トラブル経験、宅配の受取
   (平成27年度 消費者意識基本調査)

   消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2015年度の報告書より

   楽天「安心・安全」への新施策 ルール違反店舗対策

   「消費者志向経営」の事業者にとっての効果(メリット)とは?
   (平成26年4月 「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書)
   
   都民の消費生活トラブル原因となった販売形態は「通信販売」43.4%で1位
   (平成27年度 都民の消費生活に関する意識調査)

   Amazonのシニア向け通販サイトの展開「おとなセレクトストア」

   カード情報非保持化へ、クレジットカード取引のセキュリティ対策強化への取り組み
   (経済産業省 平成28年2月23日)

   宅配便配達の走行距離の内25%は再配達。労働時間で年間約1.8億時間相当
   (国土交通省 平成27年8月25日 )

   宅配の再配達、約7割が時間指定せず、約7割が自ら通販購入した商品
   (国土交通省 平成27年8月25日 )

   急増するSNSの消費者通販トラブルと海外の詐欺的事業者
   (国民生活センター 平成27年8月18日 )

   消費者志向経営の取組促進に関する検討会(消費者庁)

   消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2014年度の報告書より

   通販事業者の顧客対応トラブル相談、「悪質顧客対応」が35%
    (JADMA 2014年度の事業者相談件数)
 
   事業者の「苦情や要望に対する対応」へシビアな目を持つシニア層
    (平成26年度 消費者意識基本調査)

   「詐欺的サイト」関連相談が前年度比4割大幅減少
    (JADMA 2014年度消費者相談件数)

   模倣被害1社あたりの平均被害額1.7億円。ネット上の模倣被害は6割!
   (特許庁 2014年度 模倣被害調査)

   25年度の宅配便取扱は、36億個超。通販での宅配便利用におけるトラブル防止対策
   (国民生活センター 平成27年3月26日)

   消費者の9割が気にするネット上のネガティブ投稿は、購入者の5%未満によるもの
    (2015年1月 インターネットの購買活動に与える影響調査)

   生活者の企業への信頼度約4割。女性は、危機発生時の対応や人材育成、ワークライフバランスなども重視
    (経済広報センター 2014年度「生活者の“企業観”に関する調査」)
 
   食品の異物混入相談、2009年度以降累積で約 16,000件
    (国民生活センター 平成27年1月)

    ネット購入の落とし穴。積極的な製品安全情報提供を
     (「抱っこひも等の安全対策」 東京都)

   個人のネットバンキングの被害拡大認知度9割、セキュリティ不安63.9%
     (ジャパンネット銀行 平成27年1月)

   EC事業者の44%がなりすまし被害の経験あり!
   (なりすましECサイト被害実態調査 2014年11月6日)

   「個人情報の利用停止依頼」に関するトラブル事例と対策のヒント

   急増するネット通販の前払いによるトラブル。事業者の対策は?
   (国民生活センター 2014年10月16日)

   通販媒体別利用理由、ネット通販は「利便性」「品ぞろえ」「安さ」、カタログは「慣れ」、TVは「詳細な説明」
   (平成25年度 消費者意識基本調査)

   海外通販トラブル「模倣品到着」の75%、「詐欺疑い」の40%が中国関連
   (平成25年度 越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査)

   「悪質顧客対応」前年度比約4倍!通販事業者の顧客対応トラブル相談
   (JADMA 2013年度の事業者相談件数)

   カラコンの安全性確保 消費者庁が厚生労働省に対し、事業者指導・調査要請。承認基準見直しも視野に
   (消費者庁 平成26年5月28日)

   急増するSNSの消費者トラブルと行動ターゲティング広告特性
   (国民生活センター 平成26年4月24日 )

   急増するネット通販の「ニセモノ」トラブル。事業者の対策は?
  (2013年12月19日 国民生活センター)

   通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」が33.6%
  (JADMA 2012年度の事業者相談件数) 

  配送サービスへの希望「当日配送」は4%、「翌日配送」は9%。
  (JADMA 2013配送満足度調査)

  消費者の海外通販トラブルが著しく増加。JADMA会員社に関する相談減少 
  (JADMA 2012年の度消費者相談件数)   

  ECサイトのスマホ対応は6割に拡大(2013年2月)

  EC100サイトにおける発送状況。7%が金額に関わらず送料無料化

  特定の販売員から購入する「あのひと」買いに学ぶ、ネットショップの顧客サービス

  国民生活センターの商品テストや情報公開を、前向きに活用しよう

 消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2011年度の報告書より

  通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償(拡大損害)」が36.4%
  (JADMA 2011年度の事業者相談件数)

  システム上で改善できる顧客対応とコミュニケーションスキルで改善すべきこと
 
  通販トラブル、昨年度も1位は「返品・交換」で、前年比28.1%増
  (JADMA 2011年度の消費者相談件数)

  通販業界の顧客満足度評価は、29業界中2位! 企業の順位変動は大きい
  (平成23年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 調査)

  Q&Aサイトに寄せられる消費者の隠れた本音から、顧客サービスのヒントをキャッチしよう。

  「友チョコ」「ファミチョコ」など、多様化するバレンタイン・チョコの役割・タイプ
  (「バレンタイン事情 2012」調査 江崎グリコ 2012.1.4) 

  サプリメント取扱登録制度の調査結果(JADMA 2011.12)

  ソーシャルメディア・ポリシ策定の手引き
 (インターネットコンテンツ審査監視機構(I-ROI))

  ソーシャルメディアによる「お客様の声」の収集・活用状況((社) 消費者関連専門家会議 2011年8月)

  おせち販売サイトに見る、信頼される顧客対応と情報提供

 「お取り寄せ」ファンの最新情報。口コミとスマホ対策を

  消費者のネット購入パターンで考える食品通販サービス

  ショップサイト改善に「お客様の声」を。(千趣会事例)

  仮想店員がプレゼント提案してくれるネット通販

 JADMAの東日本大震災への対応

 通信販売業界の顧客満足向上への課題とは
 (平成22年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 調査)

  「お客様の声」をネットショップに活かす3つの価値とは

  災害時のネットショップのお客様への対応

  阪神淡路大震災時の通販事業者の被災地顧客への対応

 bネット通販事業に必要な人材の能力評価・認定とは

  通販エキスパート検定で通販関連知識や取組姿勢を再確認!

  スカスカおせち事件に学ぶ 季節商品の品質管理

 SSLやプライバシーマークなどにみる、ネットショップのセキュリティ・コンプライアンス意識

 リピート購入、継続購入のカギは「お客様の声」

  過剰返品顧客も思わずナットクのコミュニケーションとは?

 好感度を上げるメール対応スピードは?

 顧客満足度調査 通信販売業界がNO.1に!
 (平成21年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査)

  トラブル発生時の電話応対 5つのポイント


ブランド品トラブルの解決サポート「ブランド110番」のご紹介

ダイレクトマーケティング学会 連載コラムのご紹介

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posted by Fides at 00:00| Comment(0) | TrackBack(0) | サイトマップ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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