2010年12月13日

お客様を目的の商品にスムーズに誘導する「商品検索機能」

取扱商品数が多い場合や購入商品を検討中のお客様にとって、商品検索機能はとても有効
であるため、多くのショップサイトに設置されています。
商品検索機能の目的は、お客様が求める商品にスムーズに探せること、比較検討を補助す
ることにあります。その目的にかなった機能を実装させたいものです。

売上や実績のあるサイトを任意に250サイト抽出した「商品検索機能」についてのリサー
チ結果をもとに、解説します。
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ECサイトのトレンド調査データ 「商品検索機能」関連編
サポタント株式会社
http://www.supotant.com/research/r101119.html
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●8割のショップサイトが検索機能をもっている
調査対象となった250サイトのうち、80%のサイトが、何らかの商品検索機能をページに取
り入れています。
検索バーについては、ユーザーがどのページにいても、またいつでも探したい商品を検索
できるように、常に表示させておくとよいでしょう。

●「フリーワード検索」と「絞り込み」機能を併設しよう
商品検索機能を設置しているサイトのうち、99%がフリーワードで検索できるようになって
います。また、それに加えて、カテゴリ、価格帯などの選択項目で絞り込み検索ができる
サイトは72%となっています。
フリーワード検索のみの場合、ユーザーが適切なワードを入力しなかった、思いつかない
などの理由で、該当商品があるにもかかわらず、検索できないということもありえます。
フリーワード検索と併せて絞り込み機能も設けることで、ユーザーは求める商品を適切に
スムーズに検索できるようになります。

●絞り込み検索項目は、ユーザーの比較検討軸を考慮する
絞り込み検索の項目.bmp
絞り込み検索の項目で最も多いのは「カテゴリ」で86%、次いで「価格帯」62%、「ブラン
ド・メーカー」34%となっています。
ここでは、「カテゴリ」の設計が特に重要です。項目を検討する際には、取扱商品の特性を
考慮し、ユーザーの商品ニーズや比較検討される事項を洗い出した上で、項目を設定する
ようにしましょう。

●検索結果ゼロのストレスを回避する対策を
絞り込み検索機能の種類.bmp
絞り込み検索機能の種類では、項目を1つずつ選択しながら絞り込んでいくドリルダウン
検索を導入しているサイトが28%なのに対し、複数項目を一度に選択後、検索結果を表示
させるサイトの方が多く、72%となっています。

「複数項目を一度に選択し検索する」方法は、ユーザーの作業としては簡易的な半面、選
択項目の組み合わせにより検索結果がゼロとなることがあり、注意が必要です。ユーザー
はストレスを感じ、離脱するおそれもあります。
検索結果がゼロとなってしまう場合の対応としては、以下のようなものがあります。
・再検索しやすいように、検索結果にも「検索ボックス」を配置する
・選択(検索)条件を解除できるようにする。
・他の検索条件を提案する(この検索条件だと○件ありますよ、など)

●ユーザーが表示結果をカスタマイズできるようにする
検索結果のカスタマイズ.bmp
価格順や新着順など、検索結果の「表示順」の並び替えができるサイトが76%もある一方、
表示件数を20件、30件、50件などと切り替えられるサイトは35%しかありません。
同じカテゴリや類似の商品を多く扱うショップサイトでは、価格順や販売時期順などの条
件による並び替えだけでなく、表示件数のカスタマイズ機能も欲しいですね。


検索をスムーズにする機能や比較検討を補助する機能を設けることで、お客様が求める
個別商品へ適切に確実に誘導することができます。


≪参考記事≫
【 顧客サービス 】成功する会員登録の4つのポイント
http://blog.fides-cd.co.jp/article/140883049.html

【 顧客サービス 】「買い物かご」ページで押えておきたいお客様サポート
http://blog.fides-cd.co.jp/article/161425706.html

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posted by Fides at 18:41| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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