2020年09月10日

通販事業者の顧客対応トラブル相談件数、約30%減。「悪質顧客対応」は44%増 (JADMA 2019年度の事業者相談件数)

2019年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。

19年度の相談件数は、前年度に比べて31.2%の大幅減少となりました。
相談内容では、「顧客対応」、「顧客対応以外」の相談共に減少しています。
「顧客対応」相談では、上位項目の「過剰要求」「個人情報管理」に関する相談件数は大きく減少していますが、「悪質顧客対応」に関する相談件数は40%以上増加しています。
「顧客対応以外」の相談では、「法規制情報」についての問い合わせは大きく減少していますが、テレビショッピング参入勧誘といった「媒体出稿関連」が増えています。

●2019年度 事業者相談件数
事業者相談件数(2019JADMA).png

19年度に寄せられた相談件数は317件で前年度比31.2%の減少(2018年度461件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が134件で前年度比46.4%減(2018年度250件)、「顧客対応以外」が183件で前年度比13.3%減(2018年度211件)。相談比率はそれぞれ、42.3%、57.7%だった。

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posted by Fides at 19:29| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする