2018年12月20日

9割以上の企業が「お客様の声」を収集、十分に活用できていない約7割(日本能率協会総合研究所 「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」)

今回の気になるトピックは「「お客様の声」の聴取と活用」について。

最近は、様々な商品やサービスの提供場面で、お客様アンケートを求められることが多くなってきました。
職業柄、アンケート内容や方法に関心を持ってしまうのですが、「一体、このアンケートで顧客体験を正しく理解でき、CS向上に生かすことができるのだろうか?」と疑問に感じることもしばしばです。

日本能率協会総合研究所が日本企業438社を対象に実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声(評価)」を収集しているものの、十分に活用できていない企業が約7割という結果でした。

調査結果の一部をご紹介します。


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posted by Fides at 07:51| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする