2018年12月20日

9割以上の企業が「お客様の声」を収集、十分に活用できていない約7割(日本能率協会総合研究所 「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」)

今回の気になるトピックは「「お客様の声」の聴取と活用」について。

最近は、様々な商品やサービスの提供場面で、お客様アンケートを求められることが多くなってきました。
職業柄、アンケート内容や方法に関心を持ってしまうのですが、「一体、このアンケートで顧客体験を正しく理解でき、CS向上に生かすことができるのだろうか?」と疑問に感じることもしばしばです。

日本能率協会総合研究所が日本企業438社を対象に実施した「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声(評価)」を収集しているものの、十分に活用できていない企業が約7割という結果でした。

調査結果の一部をご紹介します。


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posted by Fides at 07:51| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年12月15日

食品販売の「通販・宅配」シェア8%。高まる食品企業のEC取組意向と物流課題 (日本政策金融公庫 平成30年7月食品産業動向調査)

ここ1〜2年の間、大手ITプラットフォームと小売りが連携して食品ECへ参入する動きが活発です。2017年にアマゾンが生鮮EC「Amazonフレッシュ」を開始し、2018年10月には楽天が西友と提携し「楽天西友ネットスーパー」をオープン。また、7月には料理レシピサービス「クックパッド」などを提供するクックパッドが、生鮮食品のECサービス「クックパッドマート」を発表しています。

「Amazonフレッシュ」、東京の一部地域でサービス開始
https://www.amazon.co.jp/gp/press/pr/20170421

楽天と西友、「楽天西友ネットスーパー」をグランドオープン
https://corp.rakuten.co.jp/news/press/2018/1025_01.html

クックパッド、生鮮食品ネットスーパー「クックパッドマート」発表!
2018年夏に東京の一部地域よりサービス提供開始
https://info.cookpad.com/pr/news/press_2018_0710

ITプラットフォーム系企業の動きも気になりますが、今回は、既存の食品関係企業のECへの取組み状況について確認してみます。

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posted by Fides at 14:04| Comment(0) | 調査・統計 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年12月14日

ネットショッピング利用世帯 平均ネットショッピング支出額は31,625円(総務省家計調査 2018年10月)

総務省では、「家計のネットショッピングの実態把握」調査として、家計消費におけるネットショッピングによる商品・サービス別の購入額を調査し、2018年(平成30年)10月分の結果を取りまとめ、公表しました。(※)

2018年10月のネットショッピングの支出額は12,962円で、前年同月を25.1%と大きく上回りました。
拡大を続けるネットショッピングの利用世帯の割合は41.0%で、前年同月を5.6ポイント上回りました。
ネットショッピング利用世帯の支出額については31,625円で、前年同月比は7.9%プラスで、こちらも増加しました。

調査より、以下のデータを確認します。
●一世帯当たりのネットショッピングの支出額(注1)
●ネットショッピング利用1世帯当たりの支出額(注2)
●ネットショッピングの利用世帯の割合
●ネットショッピング支出項目内訳
(注1) 「ネットショッピング」とは、インターネットを利用しての財(商品)・サービスの予約・購入のこと。インターネットを情報収集のみに利用した場合は含まず。
(注2) インターネットを利用して注文した世帯のみを集計し、平均した1世帯当たりの支出額。

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posted by Fides at 11:00| Comment(0) | 調査・統計 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする