2016年05月27日

「消費者志向経営」の事業者にとっての効果(メリット)とは?(平成26年4月 「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書)

消費者庁が、「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書を4月に取りまとめました。
平成27年3月24日に閣議決定された「消費者基本計画」では、「事業者が消費者を重視した事業活動、すなわち消費者志向経営を行うことが健全な市場の実現につながる」ものであると位置付け、消費者志向経営を促進する方策を検討することとしました。

それに基づき、消費者庁では昨年8月より「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」が開催され、審議されてきました。

今回は、「消費者志向経営」がなぜ重要なのか、事業者にとってどのような効果があるのか、具体的な推進策についてお伝えします。

●消費者志向経営とは何か
 ・事業者が、現在の顧客だけでなく、消費者全体の視点に立ち、消費者の権利の確保及び利
  益の向上を図ることを経営の中心と位置付けること。
 ・その上で、健全な市場の担い手として、消費者の安全や取引の公正性の確保、消費者に必
  要な情報の提供、消費者の知識、経験等への配慮、苦情処理体制の整備等を通じ、消費
  者の信頼を獲得すること。
 ・さらに、中長期的な視点に立ち、持続可能で望ましい社会の構築に向けて、自らの社会的
  責任を自覚して事業活動を行うこと。

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2016年05月26日

消費者の声・応対履歴をデータベース管理している企業は94.7%。全社員に閲覧許可しているのは14.1%

(公社) 消費者関連専門家会議(ACAP)では、定期的に会員企業に対して「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告」を行っています。
前回の記事では「消費者対応体制」をご紹介しました。
今回は、「消費者情報活用」について取り上げます。

《消費者情報活用》
●消費者対応にかかわるデータベース構築状況
●消費者対応にかかわるデータベース閲覧可能範囲
●消費者情報の社内共有状況
●消費者対応部門に求められる期待値
●業界・行政機関・消費者関連団体とのコミュニケーションの状況

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2016年05月25日

消費者対応部門の目標設定・管理している企業は65%。行わない理由「消費者対応業務は、目標設定・管理が難しい」

(公社)消費者関連専門家会議(ACAP)では、定期的に会員企業に対して「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告」を行っています。
調査レポートより抜粋して、「消費者対応体制」、「消費者情報活用」について、2回に分けて紹介します。
今回は、「消費者対応体制」」について。

《消費者対応体制》
●年間受付件数
●eメールでの受付状況
●ホームページの整備状況
●ソーシャルメディアへの取り組み
●消費者対応に関わる研修体制
●目標設定、目標管理の状況
●お客様満足度の測定
●消費者対応に関する社外モニタリング実施状況

回答企業の属性は、以下の通りとなっています。
ACAP消費者対応調査_回答属性(2016).png
※前回2011年調査との時系列対比を行ったが、受付件数等の数値に関しては、回答した企業群(回答母集団)そのものが異なるため、前回との単純比較は行っていない。なお、調査対象は、今回、前回とも ACAP 会員企業・団体のみである。

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